客户服务支持 CSMG

管理和运营客户服务或服务台功能。

该技能的责任级别

客户服务支持可以通过各种渠道进行管理和交付，包括但不限于人员团队共属同一地点、虚拟人员团队分布多个地点、自动化技术以及服务机器人。

活动可能包括但不限于：

定义的级别显示了技能和责任的增量进展。

您可以通过以下方式发展您的知识并支持在该领域负有责任的其他人：

级别 1 - 跟随: 该级别的本质：在密切监督下执行常规任务，遵照指示并需要指导来完成工作。学习并应用基本技能和知识。

按照约定的程序，收取并处理服务请求。及时分配电话，如适当。记录故障及服务请求，并保存相关记录。

级别 2 - 协助: 该级别的本质：为他人提供帮助，在日常监督下工作，利用自己的判断力解决常规问题。通过培训和在职经验积极学习。

通过提供信息以满足请求来对一般服务请求作出回应。如果条件合适，及时分配未解决的呼叫请求。保存记录、通知用户相关流程，并向相关人员提供所采取措施的建议。

级别 3 - 应用: 该级别的本质：使用标准方法和程序执行各种任务，有时是复杂和非常规任务。在一般指导下工作，行使自主权，在截止日期内管理自己的工作。在工作场所积极主动地提高技能和影响力。

充当例行联络点，接收和处理支持请求。通过提供信息来满足请求或启用解决方案，响应广泛的服务支持请求。提供一线调查和诊断，并在适当时迅速分配未解决的问题。协助制定标准，并将其应用于跟踪、监控、报告、解决或升级问题。协助创建支持文档。

级别 4 - 帮助: 该级别的本质：执行各种复杂的活动，支持和指导他人，在适当时委派任务，在一般指导下自主工作，并为实现团队目标贡献专业知识。

监控服务交付渠道并收集性能数据。协助服务标准的规范、开发、研究和评估。应用这些标准来解决或升级问题，并向工作人员提供技术简报。

级别 5 - 确保，建议: 该级别的本质：在其专业内提供权威性指导，并在广泛的指导下开展工作。负责交付从分析、执行到评估的重要工作成果。

负责日常管理，资源规划和工作分配，以满足商定的服务级别。指定、同意并应用标准。确保跟踪和监控服务交付，分析指标和报告，并解决问题。起草并维护客户服务或服务台职能的政策，标准和程序。确保可请求和支持的服务目录是完整且为最新状态。

级别 6 - 主动，影响: 该级别的本质：对组织有重大影响，做出高层决策，制定政策，展现领导力，促进组织协作，并在关键领域接受问责。

影响战略方向并负责全方位的客户服务功能。为客户服务或服务台员工定义服务渠道、服务级别、标准和监控流程。倡导交付组织结果所需的服务文化。领导制定和实施投诉、服务标准及运营协议的组织框架。负责业务连续性以及法律、法规和合同合规性。

级别 7 - 制定战略，激励，动员: 该级别的本质：在最高组织级别运作，决定组织的总体愿景和战略，并对全面成功负责。