客户服务支持 CSMG

按照约定的程序，收取并处理服务请求。及时分配电话，如适当。记录故障及服务请求，并保存相关记录。

通过提供信息以满足请求来对一般服务请求作出回应。如果条件合适，及时分配未解决的呼叫请求。保存记录、通知用户相关流程，并向相关人员提供所采取措施的建议。

充当例行联络点，接收和处理支持请求。通过提供信息来满足请求或启用解决方案，响应广泛的服务支持请求。提供一线调查和诊断，并在适当时迅速分配未解决的问题。协助制定标准，并将其应用于跟踪、监控、报告、解决或升级问题。协助创建支持文档。

监控服务交付渠道并收集性能数据。协助服务标准的规范、开发、研究和评估。应用这些标准来解决或升级问题，并向工作人员提供技术简报。

负责日常管理，资源规划和工作分配，以满足商定的服务级别。指定、同意并应用标准。确保跟踪和监控服务交付，分析指标和报告，并解决问题。起草并维护客户服务或服务台职能的政策，标准和程序。确保可请求和支持的服务目录是完整且为最新状态。

影响战略方向并负责全方位的客户服务功能。为客户服务或服务台员工定义服务渠道、服务级别、标准和监控流程。倡导交付组织结果所需的服务文化。领导制定和实施投诉、服务标准及运营协议的组织框架。负责业务连续性以及法律、法规和合同合规性。