Служба поддержки клиентов CSMG
Управление и обеспечение функционирования службы поддержки клиентов или службы технической поддержки.
Методические рекомендации:
Служба поддержки клиентов может управляться и предоставляться по различным каналам, включая - но не ограничиваясь этим - команды людей в одном месте, виртуальные команды людей во многих местах, автоматизированные технологии и сервисные боты.
Деятельность может включать, но не ограничиваться:
- управление функциями и командами по обслуживанию клиентов
- выступать в качестве контактного лица для пользователей и клиентов
- реагирование на сообщения о проблемах
- обработка запросов на информацию
- обработка запросов на доступ к приложениям, системам, услугам
- реагирование на запросы на обслуживание.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Levels of responsibility for this skill
Служба поддержки клиентов: Уровень 1
Принимает и обрабатывает заявки на обслуживание, следуя согласованным процедурам. Оперативно распределяет вызовы по мере необходимости. Регистрирует инциденты и запросы на обслуживание и ведет соответствующие записи.
Служба поддержки клиентов: Уровень 2
Отвечает на обычные запросы на обслуживание, предоставляя информацию для их выполнения. Оперативно распределяет нерешенные звонки по мере необходимости. Ведет учет, информирует пользователей о процессе и сообщает соответствующим лицам о принятых мерах.
Служба поддержки клиентов: Уровень 3
Выступает в роли обычного контактного лица, принимая и обрабатывая запросы на поддержку. Отвечает на широкий спектр запросов на поддержку, предоставляя информацию для выполнения запросов или их разрешения. Проводит расследование и диагностику на первой линии и оперативно распределяет нерешенные вопросы по мере необходимости. Содействует разработке стандартов и применяет их для отслеживания, мониторинга, составления отчетов, решения или эскалации проблем. Участвует в создании вспомогательной документации.
Служба поддержки клиентов: Уровень 4
Мониторинг каналов предоставления услуг и сбор данных о производительности. Оказывает помощь в определении, разработке, исследовании и оценке стандартов обслуживания. Применяет эти стандарты для решения или эскалации проблем и проводит технические инструктажи для сотрудников.
Служба поддержки клиентов: Уровень 5
Отвечает за повседневное управление, планирование ресурсов и распределение работы для достижения согласованных уровней обслуживания. Определяет, согласовывает и применяет стандарты. Обеспечивает отслеживание и мониторинг предоставления услуг, анализ показателей и отчетов, а также решение проблем. Разрабатывает и поддерживает политику, стандарты и процедуры для функций обслуживания клиентов или службы поддержки. Обеспечивает полноту и актуальность каталога услуг, которые можно запросить и которые поддерживаются.
Служба поддержки клиентов: Уровень 6
Влияет на стратегическое направление и берет на себя ответственность за весь спектр функций по обслуживанию клиентов. Определяет каналы обслуживания, уровни обслуживания, стандарты и процесс контроля для сотрудников службы поддержки клиентов или отдела обслуживания. Поддерживает культуру обслуживания, необходимую для достижения организационных результатов. Руководит разработкой и внедрением организационных рамок для рассмотрения жалоб, стандартов обслуживания и операционных соглашений. Берет на себя ответственность за непрерывность бизнеса и соблюдение правовых, нормативных и договорных требований.
Служба поддержки клиентов: Уровень 7
Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этом уровне ответственности и подотчетности.