Глобальная система навыков и компетенций для цифрового мира

Служба поддержки клиентов CSMG

Управление и обеспечение функционирования службы поддержки клиентов или службы технической поддержки.

Уровни ответственности за этот навык

1 2 3 4 5 6

Методические рекомендации:

Служба поддержки клиентов может управляться и предоставляться по различным каналам, включая - но не ограничиваясь этим - команды людей в одном месте, виртуальные команды людей во многих местах, автоматизированные технологии и сервисные боты.

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

  • управление функциями и командами по обслуживанию клиентов
  • выступать в качестве контактного лица для пользователей и клиентов
  • реагирование на сообщения о проблемах
  • обработка запросов на информацию
  • обработка запросов на доступ к приложениям, системам, услугам
  • реагирование на запросы на обслуживание.

Понимание уровней ответственности этого навыка

Там, где нижние уровни не определены...
  • Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.

Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком

Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.

Там, где нижние уровни не определены...

Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:

  • Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
  • Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
  • Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.

Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.

Служба поддержки клиентов: Уровень 1

Уровень 1 - Следовать: Суть уровня: Выполняет рутинные задания под пристальным наблюдением, следует инструкциям и нуждается в руководстве для завершения своей работы. Изучает и применяет базовые навыки и знания.

Принимает и обрабатывает заявки на обслуживание, следуя согласованным процедурам. Оперативно распределяет вызовы по мере необходимости. Регистрирует инциденты и запросы на обслуживание и ведет соответствующие записи.

Служба поддержки клиентов: Уровень 2

Уровень 2 - Помогать: Суть уровня: Оказывает помощь другим, работает под рутинным руководством и использует свое усмотрение для решения рутинных проблем. Активно учится в процессе обучения и на рабочем месте.

Отвечает на обычные запросы на обслуживание, предоставляя информацию для их выполнения. Оперативно распределяет нерешенные звонки по мере необходимости. Ведет учет, информирует пользователей о процессе и сообщает соответствующим лицам о принятых мерах.

Служба поддержки клиентов: Уровень 3

Уровень 3 - Применять: Суть уровня: Выполняет разнообразные задачи, иногда сложные и нестандартные, используя стандартные методы и процедуры. Работает под общим руководством, проявляет осмотрительность и управляет собственной работой в установленные сроки. Инициативно повышает квалификацию и усиливает свое влияние на рабочем месте.

Выступает в роли обычного контактного лица, принимая и обрабатывая запросы на поддержку. Отвечает на широкий спектр запросов на поддержку, предоставляя информацию для выполнения запросов или их разрешения. Проводит расследование и диагностику на первой линии и оперативно распределяет нерешенные вопросы по мере необходимости. Содействует разработке стандартов и применяет их для отслеживания, мониторинга, составления отчетов, решения или эскалации проблем. Участвует в создании вспомогательной документации.

Служба поддержки клиентов: Уровень 4

Уровень 4 - Выполнять: Суть уровня: Выполняет разнообразную сложную деятельность, поддерживает и направляет других, делегирует задачи, когда это необходимо, работает автономно под общим руководством и вносит экспертный вклад в достижение целей команды.

Мониторинг каналов предоставления услуг и сбор данных о производительности. Оказывает помощь в определении, разработке, исследовании и оценке стандартов обслуживания. Применяет эти стандарты для решения или эскалации проблем и проводит технические инструктажи для сотрудников.

Служба поддержки клиентов: Уровень 5

Уровень 5 - Обеспечивать, советовать: Суть уровня: Обеспечивает авторитетное руководство в своей области и работает под широким руководством. Отвечает за достижение значительных результатов работы, начиная с анализа, выполнения и заканчивая оценкой.

Отвечает за повседневное управление, планирование ресурсов и распределение работы для достижения согласованных уровней обслуживания. Определяет, согласовывает и применяет стандарты. Обеспечивает отслеживание и мониторинг предоставления услуг, анализ показателей и отчетов, а также решение проблем. Разрабатывает и поддерживает политику, стандарты и процедуры для функций обслуживания клиентов или службы поддержки. Обеспечивает полноту и актуальность каталога услуг, которые можно запросить и которые поддерживаются.

Служба поддержки клиентов: Уровень 6

Уровень 6 - Инициировать, влиять: Суть уровня: Обладает значительным организационным влиянием, принимает решения на высоком уровне, формирует политику, демонстрирует лидерство, способствует организационному сотрудничеству и принимает на себя ответственность в ключевых областях.

Влияет на стратегическое направление и берет на себя ответственность за весь спектр функций по обслуживанию клиентов. Определяет каналы обслуживания, уровни обслуживания, стандарты и процесс контроля для сотрудников службы поддержки клиентов или отдела обслуживания. Поддерживает культуру обслуживания, необходимую для достижения организационных результатов. Руководит разработкой и внедрением организационных рамок для рассмотрения жалоб, стандартов обслуживания и операционных соглашений. Берет на себя ответственность за непрерывность бизнеса и соблюдение правовых, нормативных и договорных требований.