جيم - تشغيل

إدارة البنية التحتية والموارد الخاصة بتقنية المعلومات اللازمة لتخطيط خدمات ومنتجات تقنية المعلومات وتطويرها وتقديمها لتلبية حاجة العمل. الإعداد للخدمات الجديدة أو الخاضعة للتغيير، وإدارة عملية التغيير، والحفاظ على المعايير التنظيمية والقانونية والمهنية. إدارة أداء النظم والخدمات من حيث إسهامها في أداء العمل وتكاليفها المالية والاستدامة. إدارة الخدمات المشتراة. تطوير خطط التحسين المستمر للخدمة لضمان دعم البنية التحتية لتقنية المعلومات لاحتياجات العمل بشكل كافي ومناسب.

تخطيط وإدارة ومراقبة وحوكمة أصول المؤسسة والمشاريع والخدمات والمنتجات. تحديد وتصنيف ووضع مواصفات عناصر التكوين والعلاقات بينها. تحديد أعمال التكوين وإصدار (نسخة) التعليمات البرمجية المصدرية (الكود المصدري أو الشيفرة المصدرية) والبرمجيات والنظم والوثائق وعناصر التهيئة المعتمدة على الخدمة في نقاط زمنية محددة. التحكم المنهجي بالتغييرات في عناصر التكوين والتهيئة والحفاظ على خصائص السلامة والتتبع في عمليات التكوين والتهيئة طوال دورة حياة المشروع والنظام و/أو الخدمة. تحديد وتوثيق الخصائص الوظيفية والمادية للمؤشرات التفاعلية لعناصر عناصر التكوين والتهيئة، ومراقبة التغييرات على تلك الخصائص، مع إعداد تقرير بحالة عمليات التغيير وتنفيذه. التحقق من عناصر التكوين والتهيئة ومراجعتها من حيث جودة البيانات ومطابقتها للمتطلبات الداخلية والخارجية المحددة.

إدارة التغيير في البنية التحتية للخدمة بما فيها أصول الخدمة وعناصر التكوين والتهيئة والوثائق ذات الصلة. وتستخدم إدارة الأصول طلبات التغيير (RFC) في التغييرات القياسية أو الطارئة والتغييرات الناتجة عن حوادث أو مشاكل، من أجل توفير الرقابة الفعالة والحد من المخاطر التي تهدد التوافر والأداء والأمان والامتثال لخدمات الأعمال التي تتأثر بالتغيير.

توفير الخبرة المتخصصة لتيسير وتنفيذ أعمال التثبيت والصيانة لبرمجيات النظم، مثل أنظمة التشغيل، ومنتجات إدارة البيانات، ومنتجات التشغيل الآلي للمكاتب، وغيرها من البرمجيات المساعدة.

تقديم خدمات الصيانة والدعم للتطبيقات، سواء بشكل مباشر لمستخدمي النظم أو لمهام تقديم الخدمة. والدعم عادةً ما يشمل التحقيق في الأعطال ومعالجتها، قد يشمل أيضاً رصد الأداء. ويمكن معالج الأخطاء عن طريق تقديم المشورة أو التدريب للمستخدمين، أو إجراء تصحيحات (دائمة أو مؤقتة) للأعطال، أو إجراء تعديلات عامة أو خاصة بالموقع، أو تحديث الوثائق، أو معالجة البيانات، أو تحديد مجالات التحسين. والدعم غالباً ما يتضمن التعاون الوثيق مع مطوري النظام و/أو مع الزملاء المتخصصين في مجالات مختلفة، مثل إدارة قواعد البيانات أو دعم الشبكات.

تشغيل ومراقبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (بما في ذلك الأجهزة المادية أو الافتراضية، والبرمجيات، وخدمات الشبكة، وتخزين البيانات) سواء داخل المباني أو المقدمة كخدمات سحابية، والمطلوبة لتوفير ودعم احتياجات نظم المعلومات الخاصة بالعمل. وهذا يشمل التحضير للخدمات الجديدة أو المغيّرة، وتنفيذ عملية التغيير، وتحديث المعايير التنظيمية والقانونية والمهنية، وبناء وإدارة النظم والمكونات في بيئات الحوسبة الافتراضية والحوسبة السحابية ومراقبة أداء النظم والخدمات فيما يتعلق بمساهمتها في أداء الأعمال وأمنها واستدامتها. تطبيق أدوات إدارة البنية التحتية لأتمتة توفير واختبار ونشر ومراقبة مكونات البنية التحتية.

أعمال التثبيت والتهيئة والترقية والإدارة والمراقبة والصيانة الخاصة بقواعد البيانات. تقديم الدعم لقواعد البيانات التشغيلية في الاستفادة من الإنتاج وللأغراض الداخلية أو المؤقتة مثل أعمال التطوير والاختبار التكرارية. تحسين أداء قواعد البيانات وأدوات وعمليات إدارة قواعد البيانات (بما في ذلك الأتمتة).

أعمال توفير خدمات صيانة الشبكات ودعمها. قد يتم تقديم الدعم لمستخدمي النظم ولمهام تقديم الخدمات. وعادة ما يأخذ الدعم شكل التحقيق في المشاكل ومعالجتها وتوفير معلومات حول النظم، وقد يتضمن أيضاً رصد أدائها. ويمكن معالجة المشاكل عن طريق تقديم المشورة أو التدريب للمستخدمين حول الوظائف أو التشغيل الصحيح أو القيود الخاصة بالشبكة، عن طريق ابتكار حلول وقتية أو تصحيح الأخطاء أو إجراء تعديلات عامة أو خاصة بالموقع.

يقوم بمعالجة المشاكل (سواء بالتفاعل أو الاستباق) طوال دورة حياة نظام المعلومات، بما في ذلك التصنيف وتحديد الأولوية وبدء العمل، وتوثيق الأسباب الجذرية وتنفيذ الإجراءات العلاجية لمنع الحوادث في المستقبل.

الإعداد والتنسيق لعمليات الاستجابة لتقارير الحوادث بالشكل والوقت المناسبين، بما في ذلك توجيه الطلبات للمساعدة في تخصيص المهام الخاصة بمعالجة الحوادث ومتابعة أنشطة المعالجة وإبقاء العملاء على علم بالتقدم المحرز نحو استعادة الخدمة.

إدارة وتشغيل واحد أو أكثر من موظفي خدمة العملاء أو مكتب الخدمات. العمل كنقطة اتصال لدعم مستخدمي الخدمة والمشاكل المرفوعة من العملاء، أو طلب المعلومات، أو الوصول، أو الخدمات الأخرى. تقديم الخدمة للعملاء من خلال قنوات متعددة بما فيها البشرية والرقمية والمؤتمتة والخدمة الذاتية.