Управление инцидентами USUP

Координация реагирования на сообщения о происшествиях, минимизация негативных последствий и максимально быстрое восстановление обслуживания.

Методические рекомендации:

Activities may include, but are not limited to:

  • development and implementation of various processes and procedures for different categories of incidents, including - but not limited to - major incidents, information or cybersecurity incidents, complex incidents, low-impact incidents
  • establishing incident response teams or security incident response teams
  • send requests for assistance to the appropriate services to resolve the issue
  • monitoring of permitting activities
  • informing users, customers and key stakeholders about the progress of service restoration.

Incidents can affect many areas – such as, but not limited to, business operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other vital business functions.

Different roles/groups may be required to diagnose and resolve incidents – e.g., users, domain experts, technical support, support teams, vendors, partners. Although they play a role in the incident management process, they do not need to have incident management skills.

Управление инцидентами: уровень 2

Соблюдает согласованные процедуры для выявления, регистрации и классификации инцидентов. Собирает информацию для разрешения инцидента и распределяет инциденты по мере необходимости.

Управление инцидентами: уровень 3

Проводит расследование на первой линии и собирает информацию для разрешения инцидентов и их распределения. Сообщает соответствующим лицам о принятых мерах.

Управление инцидентами: уровень 4

Обеспечивает обработку инцидентов в соответствии с согласованными процедурами. Расставляет приоритеты и диагностирует инциденты. Расследует причины инцидентов и добивается их устранения. Эскалирует нерешенные инциденты. Содействует восстановлению после разрешения инцидентов. Документирует и закрывает разрешенные инциденты. Участвует в тестировании и совершенствовании процедур управления инцидентами.

Управление инцидентами: уровень 5

Разрабатывает, поддерживает и тестирует процедуры управления инцидентами по согласованию с владельцами услуг. Расследует эскалированные, нестандартные и высокозначимые инциденты, доводит их до сведения ответственных владельцев услуг и добивается их разрешения. Содействует восстановлению после разрешения инцидентов. Обеспечивает надлежащее документирование и закрытие разрешенных инцидентов. Анализирует причины инцидентов и информирует владельцев услуг с целью минимизации вероятности повторения, а также вносит вклад в улучшение качества услуг. Анализирует показатели и составляет отчеты об эффективности процесса управления инцидентами.