Gestion des problèmes PBMG
Gestion du cycle de vie de tous les problèmes qui se sont produits ou pourraient se produire dans la prestation d’un service.
Notes d’orientation
Les objectifs premiers de la gestion de problèmes sont :
- prévention proactive de problèmes et incidents qui en résulterait
- résolution réactive aux problèmes qui se sont déjà produit
- suppression d’incidents récurrents
- minimisation de l’impact d’incidents qui ne peuvent être évités.
Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :
- détection et enregistrement de problèmes
- classification et priorisation de problèmes
- initiation d’actions pour résoudre des problèmes
- investigation et diagnostic de problèmes
- mise en place de solutions pour prévenir de futurs incidents
- rapportage des problèmes.
Niveaux de responsabilité pour cette compétence
| 3 | 4 | 5 |
Gestion des problèmes: Niveaux 1-2
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ces niveaux de responsabilité et de responsabilisation.
Gestion des problèmes: Niveau 3
Enquête sur les problèmes dans les systèmes, procédés et services. Aide à la mise en œuvre de mesures correctives et préventives convenues.
Gestion des problèmes: Niveau 4
Initie et surveille les actions pour enquêter et résoudre les problèmes dans les systèmes, processus et services. Détermine les solutions et remèdes aux problèmes. Collabore avec autrui pour mettre en œuvre des remèdes et mesures préventives convenus. Soutient l'analyse des gabarits et tendances pour améliorer les processus de gestion des problèmes.
Gestion des problèmes: Niveau 5
Veille à ce que des mesures appropriées soient prises pour anticiper, étudier et résoudre les problèmes dans les systèmes et services. Veille à ce que ces problèmes soient documentés de manière compréhensive dans le système de rapportage pertinent. Facilite le développement de solutions aux problèmes. Coordonne la mise en œuvre de mesures correctives et préventives convenues. Analyse les gabarits et tendances et améliore les processus de gestion de problèmes.
Gestion des problèmes: Niveaux 6-7
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ces niveaux de responsabilité et de responsabilisation.