Compétences

Gestion des niveaux de service

La planification, mise en œuvre, contrôle, révision et vérification de la prestation de service, pour répondre aux besoins de la clientèle. Ceci inclut la négociation, mise en œuvre et suivi les contrats de niveaux de service et la gestion continue des installations opérationnelles pour fournir le niveau de service accepté, cherchant continuellement et proactivement l’amélioration de la prestation des services et objectifs de pérennité.

Acceptation du service

La réalisation d’une confirmation formelle que les critères d’acceptation de service sont satisfaits, et que le fournisseur de service est prêt à exploiter le nouveau service lorsqu’il aura été déployé. (Les critères d’acceptation de service sont utilisés pour s’assurer qu’un service répond aux exigences de service définis, y compris en ce qui concerne la fonctionnalité, le support opérationnel, la performance et les exigences de qualité).

Gestion de Configuration

La planification, gestion, contrôle et gouvernance d’artefacts et d’actifs de l’organisation, du projet et des services. L’identification, la classification et la spécification d’éléments de configuration et leurs relations. L’identification de la configuration et de la version d’éléments de configuration de code source, logiciels, systèmes, documents et service à des points distincts dans le temps. Le contrôle systématique des changements de configuration et le maintien de l’intégrité et de la traçabilité de la configuration tout au long du cycle de vie du projet, système ou service. L’identification et la documentation des caractéristiques physiques et fonctionnelles d’éléments de configuration, le contrôle des modifications apportées à ces caractéristiques, l’enregistrement et la notification les statut de traitement du changement et de la mise en œuvre. La vérification et l’audit des éléments de configuration pour la qualité des données et la conformité aux exigences spécifiques internes et externes.

Gestion des Actifs

La gestion du cycle de vie pour tous les actifs gérés (matériels, logiciels, propriété intellectuelle, licences, garanties, etc.) y compris sécurité, inventaire, conformité, utilisation et élimination, visant à protéger et sécuriser le portefeuille d’actifs de l’entreprise, optimiser le coût total de propriété et de durabilité en minimisant les coûts de fonctionnement, améliorer les décisions d’investissement et capitalisant sur les opportunités. La connaissance et utilisation des normes internationales de gestion d’actifs et l’intégration étroite avec la gestion de la sécurité, des modifications et des configurations sont des exemples de développement actif de la gestion des actifs.

Gestion du changement

La gestion du changement à l’infrastructure de service, y compris les actifs de service, les éléments de configuration et les documents connexes. La gestion du changement utilise des demandes de changement pour changements standards ou d’urgence et changements pour cause d’incidents ou problèmes pour fournir un contrôle effectif et la réduction du risque à la disponibilité, performance, sécurité et conformité des services commerciaux affectés par le changement.

Mise à disposition et déploiement

La gestion des processus, systèmes et fonctions pour empaqueter, construire, tester et déployer les modifications et mises à jour (qui sont packagés comme « releases ») dans un environnement actif, établissant ou continuant le service spécifié, afin de permettre le transfert contrôlé et efficace à la gestion opérationnelle et la communauté des utilisateurs. L’application d’automatisation pour améliorer l’efficacité et la qualité des releases.

Logiciel système

L’apport d’expertise spécialisée pour faciliter et exécuter l’installation et la maintenance de logiciels de système tels que systèmes d’exploitation, produits de gestion de données, produits de bureautique et logiciels utilitaires.

Gestion des capacités

La planification, conception et gestion de la capacité, fonctionnalité et durabilité des composants des services (y compris le matériel, le logiciel, les ressources réseau et le service logiciel/infrastructure) pour répondre aux besoins actuels et prévus de manière économique et aligné à l’entreprise. La modélisation de changements à long terme et les variations à court terme du niveau de capacité requis pour exécuter le service. Le déploiement de techniques pour contrôler la demande et augmenter/réduire la capacité de manière rentable et ponctuelle pour répondre aux changements dans la demande.

Administration de la sécurité

La fourniture des services de gestion et d’administration de la sécurité opérationnelle. Comprend généralement l’autorisation et la surveillance de l’accès aux installations ou infrastructures informatiques, l’enquête d’accès non-autorisés et la conformité à la législation pertinente.

Tests de pénétration

L’évaluation de vulnérabilités organisationnelles par le biais de conception et exécution de tests de pénétration qui démontrent comment un adversaire peut soit subvertir les objectifs de sécurité de l’organisation ou atteindre des objectifs spécifiques de manière néfaste. Les tests de pénétration peuvent être une activité autonome ou un aspect de tests d’acceptation avant d’obtenir une autorisation d’exploitation. L’identification d’un aperçu plus approfondi des risques commerciaux de diverses vulnérabilités.

Support applicatif

La fourniture de services de maintenance et de support des application, soit directement aux utilisateurs des systèmes ou à des fonctions de prestation de service. Le support comprend, en général, l’enquête et la résolution des problèmes et peut aussi comprendre la surveillance du rendement. Les problèmes peuvent être résolus en fournissant des conseils ou une formation aux utilisateurs, en concevant des corrections (permanentes ou temporaires) pour des défauts, en implémentant des modifications génériques ou spécifiques au site, en mettant à jour la documentation, en manipulant des données ou en définissant des améliorations. Le support demande généralement une collaboration étroite avec les développeurs du système et/ou des collègues spécialisés dans différents domaines, tels que l’administration de la base de données ou gestion de réseau.

Infrastructure informatique

Le fonctionnement et contrôle de l’infrastructure informatique (comprenant les matériels physiques ou virtuels, logiciels, services de réseau et stockage de données que ce soit sur site ou fournis en tant que services en ligne) qui est nécessaire pour livrer et subvenir aux besoins en systèmes d’information d’une entreprise. Comprend la préparation pour les services nouveaux ou modifiés, le fonctionnement du processus de changement, la mise à kpir de normes réglementaires, juridiques et professionnels, la construction et la gestion de systèmes et de composants en des environnements virtualisés et cloud et le suivi des performances des systèmes et services en rapport à leur contribution à la performance de l’entreprise, de leur sécurité et leur pérennité. L’utilisation d’outils de gestion d’infrastructure pour automatiser la mise en service, les tests, le déploiement et le suivi des composants de l’infrastructure.

Administration des bases de données

L’installation, configuration, mise à jour, administration, surveillance et maintenance des bases de données. Le soutien pour des bases de données opérationnelles utilisées en production et à des fins internes ou provisoires tels que des développements itératifs et tests. L’amélioration des performances des bases de données et les outils et processus pour l’administration de base de données (y compris l’automatisation).

Gestion du stockage

La planification, mise en œuvre, configuration et paramétrage de matériels et logiciels de stockage couvrant en ligne, hors ligne, stockage de données à distance et hors site (sauvegarde, archivage et récupération) et assurer la conformité à la réglementation et aux exigences de sécurité.

Support réseau

La fourniture de services de maintenance et de support réseau. Le support peut être fourni tant aux utilisateurs des systèmes qu’aux fonctions de prestation de service. Le support prend typiquement la forme d’enquêtes et résolutions des problèmes et la fourniture d’informations sur les systèmes. Elle peut également inclure le suivi des performances. Les problèmes peuvent être résolus en fournissant des conseils ou de la formation aux utilisateurs sur les fonctionnalités, l’utilisation ou les contraintes du réseau, la conception de solutions de rechange, la correction de défauts ou l’apport de modifications générales ou spécifiques au site.

Gestion des problèmes

La résolution (à la fois réactive et proactive) des problèmes au travers l’ensemble du cycle de vie du système d’informations, y compris la classification, hiérarchisation et initiation de d’actions, documentation des causes premières et mise en œuvre de mesures correctives pour prévenir les incidents futurs .

Gestion des incidents

Le traitement et la coordination des réponses appropriées et opportunes aux incidents rapportés, y compris l’acheminement des demandes d’assistance aux fonctions appropriées pour résolution, surveillance de l’activité de résolution en gardant les clients informés de l’état d’avancement de la restauration du service.

Gestion des Installations

La planification, contrôle et gestion de toutes les facilités qui, collectivement, forment le domaine informatique. Il s’agit de la fourniture et la gestion de l’environnement physique, y compris l’espace et la mise à disposition de courant et la surveillance environnementale afin de fournir des statistiques sur la consommation d’énergie. Englobe le contrôle d’accès physique et l’adhésion à toutes les politiques obligatoires et les règlements concernant la santé et la sécurité au travail.