O modelo global de competências para o mundo digital

Gerenciamento de serviços de tecnologia ITMG

Gerenciamento da prestação de serviços baseados em tecnologia para atender necessidades organizacionais definidas.

Notas orientativas

Os serviços baseados em tecnologia podem incluir, entre outros: infraestrutura de TI, serviços audiovisuais, aplicativos empresariais, instalações, serviços de comunicação e sistemas de controle industrial.

As atividades podem incluir, entre outros:

  • aprovação, preparação, planejamento e gerenciamento de serviços novos ou alterados
  • gerenciamento do desempenho de sistemas e serviços em termos de sua contribuição para os resultados de negócios, custos financeiros e sustentabilidade
  • gerenciamento de ponta a ponta de serviços, que sejam entregues internamente ou terceirizados
  • integração de serviços internos e externos, bem como opções de entrega, aproveitando vários recursos de entrega de serviços
  • desenvolvimento e implementação de planos de melhoria contínua de serviços para garantir que os serviços de tecnologia suportem adequadamente as necessidades em mudança.

Níveis

Definido nestes níveis: 5 6 7

Gerenciamento de serviços de tecnologia: Níveis 1-4

Esta habilidade não é tipicamente observada ao trabalhar nestes níveis de responsabilidade.

Gerenciamento de serviços de tecnologia: Nível 5

Assume a responsabilidade de gerenciar o projeto, aquisição, instalação, atualização, operação, controle, manutenção e uso efetivo do serviço de tecnologia específico. Conduz a entrega de serviços, garantindo que os níveis de serviço pré-estabelecidos, requisitos de segurança e outros padrões de qualidade sejam atendidos. Garante a aderência às políticas e procedimentos relevantes. Garante que os processos e práticas estejam alinhados entre equipes e fornecedores, para operar de forma eficaz e eficiente. Monitora o desempenho dos serviços de tecnologia. Fornece os relatórios apropriados da condição atual, entre outros, para gerentes e usuários seniores.

Gerenciamento de serviços de tecnologia: Nível 6

Identifica e gerencia os recursos necessários para orçamento, estimativa, planejamento, desenvolvimento e entrega de um portfólio específico de serviços e sistemas de tecnologia. Envolve-se e influencia as partes interessadas para garantir que os serviços sejam desenvolvidos e gerenciados para atender aos níveis de serviço pré-estabelecidos, aos requisitos de segurança e outros padrões de qualidade. Planeja e gerencia a implementação de processos e procedimentos, ferramentas e técnicas para monitorar e gerenciar o desempenho dos serviços de tecnologia. Alinha a contribuição de sistemas e serviços especificados a metas organizacionais e financeiras claramente definidas e às metas de desempenho. Recomenda opções de fornecimento, seja interno, terceirizado ou uma combinação de ambos. Monitora o desempenho das equipes de entrega e realiza ações corretivas, quando necessário, e de acordo com as políticas.

Gerenciamento de serviços de tecnologia: Nível 7

Define estratégia para a gestão do portfólio de serviços de tecnologia. Alinha o gerenciamento de serviços de tecnologia com estratégias organizacionais, objetivos e oportunidades emergentes. Promove as oportunidades que a tecnologia apresenta para a organização, incluindo a viabilidade da mudança e seu provável impacto. Autoriza o estabelecimento de recursos de entrega de serviços de tecnologia novos ou modificados. Integra opções internas e terceirizadas, bem como opções de entrega, aproveitando vários recursos de entrega de serviços. Autoriza a alocação de recursos para o planejamento, desenvolvimento e entrega de todos os serviços e produtos técnicos. Mantém uma visão geral da contribuição dos serviços de tecnologia para o sucesso organizacional.