Supporto di assistenza ai clienti CSMG

Gestione e utilizzo delle funzioni dell'assistenza ai clienti o dello sportello di assistenza.

Note di orientamento

Il supporto di assistenza ai clienti può essere gestito e fornito attraverso vari canali, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, team di persone in un'unica posizione, team virtuali di persone in molte sedi, tecnologia automatizzata e bot di servizio.

Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • gestione delle funzioni e dei team dell'assistenza clienti
  • fungere da punto di contatto per utenti e clienti
  • rispondere ai problemi segnalati
  • gestione delle richieste di informazioni
  • gestione delle richieste di accesso ad applicazioni, sistemi, servizi
  • rispondere alle richieste di assistenza.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 1

Riceve e gestisce le richieste di servizio, seguendo le procedure concordate. Alloca prontamente le chiamate nella maniera appropriata. Registra gli incidenti e le richieste di servizio e gestisce record rilevanti.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 2

Risponde alle richieste comuni di servizio fornendo informazioni per abilitare la soddisfazione. Alloca prontamente le chiamate non risolte nella maniera appropriata. Gestisce i record, informa gli utenti del processo e fornisce consulenza alle persone rilevanti relativamente alle azioni intraprese.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 3

Agisce come punto di contatto di routine, ricevendo e gestendo le richieste di supporto. Risponde a un'ampia gamma di richieste di assistenza fornendo informazioni per soddisfare le richieste o consentire la risoluzione. Fornisce indagini e diagnosi di prima linea e alloca prontamente le problematiche non risolte nella maniera appropriata. Assiste nello sviluppo di standard e li applica per tracciare, monitorare, riferire, risolvere o trasferire le problematiche al livello superiore. Contribuisce alla creazione della documentazione di supporto.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 4

Monitora i canali di erogazione dei servizi e raccoglie dati sulle prestazioni. Assiste nella specifica, nello sviluppo, nella ricerca e nella valutazione degli standard di servizio. Applica questi standard per risolvere le problematiche o trasferirle al livello successivo e fornisce indicazioni tecniche ai membri del personale.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 5

Responsabile della gestione quotidiana, della pianificazione delle risorse e dell'allocazione dei lavori per soddisfare i livelli di servizio concordati. Specifica, concorda e applica gli standard. Assicura che l'erogazione del servizio sia seguita e monitorata, che le metriche e i rapporti vengano analizzati e che i problemi vengano risolti. Abbozza e mantiene una politica, gli standard e le procedure per le funzioni di assistenza clienti o sportello di assistenza. Assicura che il catalogo dei servizi che possono essere richiesti e che sono supportati sia completo e aggiornato.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 6

Influisce sulla direzione strategica e si assume la responsabilità dell'intera gamma di funzioni dell'assistenza clienti. Definisce canali di servizio, livelli di servizio, standard e processo di monitoraggio per il personale di assistenza clienti o dello sportello di assistenza. Promuove la cultura del servizio necessaria per fornire risultati organizzativi. Guida lo sviluppo e l'applicazione di quadri organizzativi per i reclami, gli standard di servizio e gli accordi operativi. Si assume la responsabilità della continuità aziendale e della conformità legale, normative e contrattuale.