Le competenze globali e il quadro delle competenze per un mondo digitale

Supporto di assistenza ai clienti CSMG

Gestione e utilizzo delle funzioni dell'assistenza ai clienti o dello sportello di assistenza.

Livelli di responsabilità per questa abilità

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Note di orientamento

Il supporto di assistenza ai clienti può essere gestito e fornito attraverso vari canali, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, team di persone in un'unica posizione, team virtuali di persone in molte sedi, tecnologia automatizzata e bot di servizio.

Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • gestione delle funzioni e dei team dell'assistenza clienti
  • fungere da punto di contatto per utenti e clienti
  • rispondere ai problemi segnalati
  • gestione delle richieste di informazioni
  • gestione delle richieste di accesso ad applicazioni, sistemi, servizi
  • rispondere alle richieste di assistenza.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...
  • I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

  • Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
  • Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
  • Supportare altri che svolgono compiti e attività di livello superiore
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

Mostra/nascondi descrizioni e livelli extra.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 1

Livello 1 - Seguire: Essenza del livello: esegue attività di routine sotto stretta supervisione, segue le istruzioni e richiede una guida per completare il proprio lavoro. Apprende e applica le competenze e le conoscenze di base.

Riceve e gestisce le richieste di servizio, seguendo le procedure concordate. Alloca prontamente le chiamate nella maniera appropriata. Registra gli incidenti e le richieste di servizio e gestisce record rilevanti.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la sua discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

Risponde alle richieste comuni di servizio fornendo informazioni per abilitare la soddisfazione. Alloca prontamente le chiamate non risolte nella maniera appropriata. Gestisce i record, informa gli utenti del processo e fornisce consulenza alle persone rilevanti relativamente alle azioni intraprese.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora seguendo indicazioni generali, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le abilità e l'impatto sul posto di lavoro.

Agisce come punto di contatto di routine, ricevendo e gestendo le richieste di supporto. Risponde a un'ampia gamma di richieste di assistenza fornendo informazioni per soddisfare le richieste o consentire la risoluzione. Fornisce indagini e diagnosi di prima linea e alloca prontamente le problematiche non risolte nella maniera appropriata. Assiste nello sviluppo di standard e li applica per tracciare, monitorare, riferire, risolvere o trasferire le problematiche al livello superiore. Contribuisce alla creazione della documentazione di supporto.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

Monitora i canali di erogazione dei servizi e raccoglie dati sulle prestazioni. Assiste nella specifica, nello sviluppo, nella ricerca e nella valutazione degli standard di servizio. Applica questi standard per risolvere le problematiche o trasferirle al livello successivo e fornisce indicazioni tecniche ai membri del personale.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 5

Livello 5: Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel suo campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

Responsabile della gestione quotidiana, della pianificazione delle risorse e dell'allocazione dei lavori per soddisfare i livelli di servizio concordati. Specifica, concorda e applica gli standard. Assicura che l'erogazione del servizio sia seguita e monitorata, che le metriche e i rapporti vengano analizzati e che i problemi vengano risolti. Abbozza e mantiene una politica, gli standard e le procedure per le funzioni di assistenza clienti o sportello di assistenza. Assicura che il catalogo dei servizi che possono essere richiesti e che sono supportati sia completo e aggiornato.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 6

Livello 6 - Avviare, influenzare: Essenza del livello: ha un'influenza organizzativa significativa, prende decisioni di alto livello, modella le policy, dimostra leadership, promuove la collaborazione organizzativa e accetta la responsabilità in aree chiave.

Influisce sulla direzione strategica e si assume la responsabilità dell'intera gamma di funzioni dell'assistenza clienti. Definisce canali di servizio, livelli di servizio, standard e processo di monitoraggio per il personale di assistenza clienti o dello sportello di assistenza. Promuove la cultura del servizio necessaria per fornire risultati organizzativi. Guida lo sviluppo e l'applicazione di quadri organizzativi per i reclami, gli standard di servizio e gli accordi operativi. Si assume la responsabilità della continuità aziendale e della conformità legale, normative e contrattuale.