المهارات

إدارة مستوى الخدمة

التخطيط لتقديم الخدمات وتنفيذها ومراقبتها ومراجعتها وتدقيقها، بهدف الوفاء بمتطلبات العميل. وهذا يشمل التفاوض وتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة ومتابعتها، والإدارة المستمرة لمرافق التشغيل لتوفير مستويات الخدمة المتفق عليها، مع السعي باستمرار وبشكل استباقي لتحسين الأهداف الخاصة بتقديم الخدمات واستدامتها.

قبول الخدمة

التأكيد الرسمي باستيفاء معايير قبول الخدمة، وجاهزية مزود الخدمة لتشغيل الخدمة الجديدة عندما يتم نشرها. (تستخدم معايير قبول الخدمة لضمان استيفاء خدمة ما لمتطلبات الخدمة المحددة، بما في ذلك متطلبات الأداء الوظيفي والدعم التشغيلي والأداء والجودة).

إدارة عمليات التكوين والتهيئة

تخطيط وإدارة ومراقبة وحوكمة أصول المؤسسة والمشاريع والخدمات والمنتجات. تحديد وتصنيف ووضع مواصفات عناصر التكوين والعلاقات بينها. تحديد أعمال التكوين وإصدار (نسخة) التعليمات البرمجية المصدرية (الكود المصدري أو الشيفرة المصدرية) والبرمجيات والنظم والوثائق وعناصر التهيئة المعتمدة على الخدمة في نقاط زمنية محددة. التحكم المنهجي بالتغييرات في عناصر التكوين والتهيئة والحفاظ على خصائص السلامة والتتبع في عمليات التكوين والتهيئة طوال دورة حياة المشروع والنظام و/أو الخدمة. تحديد وتوثيق الخصائص الوظيفية والمادية للمؤشرات التفاعلية لعناصر عناصر التكوين والتهيئة، ومراقبة التغييرات على تلك الخصائص، مع إعداد تقرير بحالة عمليات التغيير وتنفيذه. التحقق من عناصر التكوين والتهيئة ومراجعتها من حيث جودة البيانات ومطابقتها للمتطلبات الداخلية والخارجية المحددة.

إدارة الأصول

إدارة دورة حياة جميع الأصول المدارة (الأجهزة والبرمجيات والملكية الفكرية والتراخيص والضمانات، وغيرها) بما في ذلك الأمان وجرد الموجودات والامتثال والاستخدام والتخلص، بهدف حماية وتأمين محفظة أصول المؤسسة وتحسين التكلفة الإجمالية للملكية والاستدامة عن طريق الحد من تكاليف التشغيل وتحسين قرارات الاستثمار والاستفادة من الفرص المحتملة. وتعتبر معرفة المعايير الدولية لإدارة الأصول واستخدامها والتكامل الوثيق مع إدارة الأمن والتغيير وعمليات التكوين والتهيئة من الأمثلة على التطوير المعزز لإدارة الأصول.

إدارة التغيير

إدارة التغيير في البنية التحتية للخدمة بما فيها أصول الخدمة وعناصر التكوين والتهيئة والوثائق ذات الصلة. وتستخدم إدارة الأصول طلبات التغيير (RFC) في التغييرات القياسية أو الطارئة والتغييرات الناتجة عن حوادث أو مشاكل، من أجل توفير الرقابة الفعالة والحد من المخاطر التي تهدد التوافر والأداء والأمان والامتثال لخدمات الأعمال التي تتأثر بالتغيير.

الإطلاق والنشر

إدارة العمليات والنظم والمهام لتجميع التغييرات والتحديثات (المحددة "كإطلاقات") وبنائها واختبارها ونشرها في بيئة نشطة، بحيث تنشأ خدمة محددة أو يستمر تقديمها، وذلك بهدف تمكين التسليم المنضبط والفعال لإدارة التشغيل ومجموعة المستخدمين. تطبيق الأتمتة لتحسين كفاءة ونوعية عمليات الإطلاق.

برمجيات النظم

توفير الخبرة المتخصصة لتيسير وتنفيذ أعمال التثبيت والصيانة لبرمجيات النظم، مثل أنظمة التشغيل، ومنتجات إدارة البيانات، ومنتجات التشغيل الآلي للمكاتب، وغيرها من البرمجيات المساعدة.

إدارة القدرات

إدارة الجوانب الخاصة بالقدرة والأداء الوظيفي والاستدامة لمكونات الخدمة (بما في ذلك الأجهزة والبرمجيات وموارد الشبكات والبرمجيات/البنية التحتية كخدمة) للوفاء بالاحتياجات الحالية والمتوقعة على نحو فعال من حيث التكلفة وبما يتسق مع الأعمال. إنشاء نماذج للتغييرات طويلة الأجل والتغيرات قصيرة الأجل في مستوى القدرة المطلوبة لتنفيذ الخدمة. نشر تقنيات لرصد الطلب وزيادة/خفض القدرة على نحو فعال من حيث التكلفة وفي الوقت المناسب لمواجهة التغيرات في الطلب.

إدارة الأمن

تقديم خدمات إدارة أمن العمليات والخدمات الإدارية ذات الصلة، وهي تتضمن عادةً الإذن بالوصول إلى مرافق تقنية المعلومات أو البنية التحتية لها، ومراقبة أنشطة الوصول لها، والتحقيق في الوصول غير المصرح به والامتثال للتشريعات ذات الصلة.

اختبارات الاختراق

تقييم مواطن الضعف في المؤسسة من خلال تصميم وتنفيذ اختبارات اختراق توضح مدى قدرة أي خصم على تقويض الأهداف الأمنية للمؤسسة أو تحقيق أهداف عدائية محددة. وقد يكون اختبار الاختراق عبارة عن نشاط قائم بذاته أو جانب من جوانب اختبار القبول قبل الموافقة على التشغيل. التوصل إلى فهم ورؤى أعمق بشأن مخاطر العمل الناتجة عن مواطن ضعف مختلفة.

دعم التطبيقات

تقديم خدمات الصيانة والدعم للتطبيقات، سواء بشكل مباشر لمستخدمي النظم أو لمهام تقديم الخدمة. والدعم عادةً ما يشمل التحقيق في الأعطال ومعالجتها، قد يشمل أيضاً رصد الأداء. ويمكن معالج الأخطاء عن طريق تقديم المشورة أو التدريب للمستخدمين، أو إجراء تصحيحات (دائمة أو مؤقتة) للأعطال، أو إجراء تعديلات عامة أو خاصة بالموقع، أو تحديث الوثائق، أو معالجة البيانات، أو تحديد مجالات التحسين. والدعم غالباً ما يتضمن التعاون الوثيق مع مطوري النظام و/أو مع الزملاء المتخصصين في مجالات مختلفة، مثل إدارة قواعد البيانات أو دعم الشبكات.

البنية التحتية لتقنية المعلومات

تشغيل ومراقبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (بما في ذلك الأجهزة المادية أو الافتراضية، والبرمجيات، وخدمات الشبكة، وتخزين البيانات) سواء داخل المباني أو المقدمة كخدمات سحابية، والمطلوبة لتوفير ودعم احتياجات نظم المعلومات الخاصة بالعمل. وهذا يشمل التحضير للخدمات الجديدة أو المغيّرة، وتنفيذ عملية التغيير، وتحديث المعايير التنظيمية والقانونية والمهنية، وبناء وإدارة النظم والمكونات في بيئات الحوسبة الافتراضية والحوسبة السحابية ومراقبة أداء النظم والخدمات فيما يتعلق بمساهمتها في أداء الأعمال وأمنها واستدامتها. تطبيق أدوات إدارة البنية التحتية لأتمتة توفير واختبار ونشر ومراقبة مكونات البنية التحتية.

إدارة قواعد بيانات

أعمال التثبيت والتهيئة والترقية والإدارة والمراقبة والصيانة الخاصة بقواعد البيانات. تقديم الدعم لقواعد البيانات التشغيلية في الاستفادة من الإنتاج وللأغراض الداخلية أو المؤقتة مثل أعمال التطوير والاختبار التكرارية. تحسين أداء قواعد البيانات وأدوات وعمليات إدارة قواعد البيانات (بما في ذلك الأتمتة).

إدارة التخزين

يقوم بالتخطيط لأعمال تنفيذ وتهيئة وضبط أجهزة وبرمجيات التخزين، والتي تشمل تخزين البيانات على شبكة الإنترنت وخارجها وتخزينها عن بعد وخارج الموقع (النسخ الاحتياطي والأرشفة والاسترداد) وضمان الامتثال للمتطلبات التنظيمية والأمنية.

دعم الشبكات

أعمال توفير خدمات صيانة الشبكات ودعمها. قد يتم تقديم الدعم لمستخدمي النظم ولمهام تقديم الخدمات. وعادة ما يأخذ الدعم شكل التحقيق في المشاكل ومعالجتها وتوفير معلومات حول النظم، وقد يتضمن أيضاً رصد أدائها. ويمكن معالجة المشاكل عن طريق تقديم المشورة أو التدريب للمستخدمين حول الوظائف أو التشغيل الصحيح أو القيود الخاصة بالشبكة، عن طريق ابتكار حلول وقتية أو تصحيح الأخطاء أو إجراء تعديلات عامة أو خاصة بالموقع.

إدارة المشاكل

يقوم بمعالجة المشاكل (سواء بالتفاعل أو الاستباق) طوال دورة حياة نظام المعلومات، بما في ذلك التصنيف وتحديد الأولوية وبدء العمل، وتوثيق الأسباب الجذرية وتنفيذ الإجراءات العلاجية لمنع الحوادث في المستقبل.

إدارة الحوادث

الإعداد والتنسيق لعمليات الاستجابة لتقارير الحوادث بالشكل والوقت المناسبين، بما في ذلك توجيه الطلبات للمساعدة في تخصيص المهام الخاصة بمعالجة الحوادث ومتابعة أنشطة المعالجة وإبقاء العملاء على علم بالتقدم المحرز نحو استعادة الخدمة.

إدارة المرافق

أعمال التخطيط والمراقبة والإدارة لجميع المرافق، والتي تشكيل مجتمعة ممتلكات تقنية المعلومات. وهذا يشمل توفير وإدارة البيئة المادية، بما في ذلك تخصيص المساحة والطاقة، والرصد البيئي لتوفير إحصاءات عن استخدام الطاقة، وكذلك يشمل ضبط الوصول المادي، والتقيد بجميع السياسات والقواعد الإلزامية التي تتعلق بالصحة والسلامة في العمل.