Incident Management USUP
Die Bearbeitung und Koordinierung angemessener und rechtzeitiger Reaktionen auf Berichte über Störfälle, einschließlich der Weiterleitung von Anfragen an die geeigneten Stellen zur Lösung, Überwachung der Lösungsaktivität und Information der Kunden über den Fortschritt bezüglich Wiederherstellung des Services.
Ebenen
| Definiert auf diesen Ebenen: | 2 | 3 | 4 | 5 |
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Incident Management: Ebene 1
Diese Fähigkeit wird typischerweise nicht beobachtet, wenn man auf dieser Verantwortungsebene arbeitet.
Incident Management: Ebene 2
Identifiziert, registriert und kategorisiert Vorfälle anhand vereinbarter Prozeduren. Sammelt Informationen, um eine Behebung eines Vorfalls zu ermöglichen, und teilt Vorfälle ggf. rasch zu.
Incident Management: Ebene 3
Identifiziert, registriert und kategorisiert Vorfälle nach vereinbarten Verfahren. Sammelt Informationen, um eine Lösung des Vorfalls zu ermöglichen, und teilt Vorfälle ggf. rasch zu. Führt Aufzeichnungen und informiert zuständige Personen über getroffene Maßnahmen.
Incident Management: Ebene 4
Priorisiert und diagnostiziert Vorfälle anhand etablierter Prozeduren. Erforscht die Ursachen von Vorfällen und sucht nach Lösungen. Eskaliert ungelöste Vorfälle. Fördert die Wiederherstellung nach der Behebung des Vorfalls. Dokumentiert und schließt behobene Vorfälle anhand etablierter Prozeduren ab.
Incident Management: Ebene 5
Sorgt dafür, dass Störungen nach vereinbarten Abläufen behandelt werden. Erforscht an verantwortliche Service-Inhaber eskalierte Vorfälle und sucht nach Lösungen. Fördert die Wiederherstellung nach der Behebung des Vorfalls. Stellt sicher, dass alle behobenen Vorfälle ordentlich dokumentiert und abgeschlossen werden. Analysiert die Gründe für Vorfälle und informiert Service-Inhaber, um die Möglichkeit eines Wiederauftretens zu vermindern und zur Verbesserung des Services beizutragen. Analysiert Leistungsmetriken und -berichte des Incident-Management-Prozesses.
Incident Management: Ebenen 6-7
Diese Fähigkeit wird typischerweise nicht beobachtet, wenn man auf diesen Verantwortungsebenen arbeitet.