O modelo global de competências para o mundo digital

Gerenciamento do catálogo de serviços SCMG

Fornecimento de uma fonte de informações consistentes sobre serviços e produtos disponíveis para clientes e usuários.

Notas orientativas

As atividades podem incluir, entre outros:

  • publicação e manutenção de informações sobre serviços disponíveis
  • rastreamento da lista de serviços disponíveis à medida que novos serviços são introduzidos e os serviços atuais são alterados ou desativados
  • disponibilização do catálogo de forma útil e fácil de usar
  • customização das informações publicadas de acordo com as necessidades de públicos específicos, tais como, usuários e clientes e para prestação de serviços
  • apoio à discussão da oferta de serviços padrão e não padrão
  • habilitação da automação de solicitações de serviço e do atendimento de serviço, quando for o caso.

As informações documentadas no catálogo de serviços incluem, entre outros: nomes e descrições de serviços, recursos, proposta de valor, custo, níveis de suporte de serviço e disponibilidade.

Níveis

Definido nestes níveis: 3 4 5

Gerenciamento do catálogo de serviços: Níveis 1-2

Esta habilidade não é tipicamente observada ao trabalhar nestes níveis de responsabilidade.

Gerenciamento do catálogo de serviços: Nível 3

Reúne as informações necessárias para preencher o catálogo de serviços. Edita e mantém descrições de serviços e produtos e mantém a lista de serviços disponíveis atualizada. Atua como ponto de contato, recebendo e gerenciando atualizações de rotina do catálogo de serviços. Identifica oportunidades para melhorar os processos de gerenciamento do catálogo de serviços.

Gerenciamento do catálogo de serviços: Nível 4

Contribui para a criação e implementação de um catálogo de serviços. Permite a automação de solicitações de serviço e de atendimento de pedidos. Fornece aconselhamento e orientação sobre as informações a serem incluídas no catálogo de serviços. Contribui para revisões e melhorias do catálogo e dos processos de gestão do catálogo de serviços.

Gerenciamento do catálogo de serviços: Nível 5

Gerencia a criação e manutenção de um catálogo de serviços. Garante que o catálogo de serviços esteja completo e atualizado. Trabalha com proprietários de serviços para garantir consistência e precisão das entradas do catálogo de serviços. Conclui revisões regulares do catálogo com as partes interessadas para garantir a relevância nas necessidades e requisitos do negócio. Gerencia os processos de gerenciamento do catálogo de serviços.

Gerenciamento do catálogo de serviços: Níveis 6-7

Esta habilidade não é tipicamente observada ao trabalhar nestes níveis de responsabilidade.