技能

服务水平管理

对所提供的服务进行规划、实施、控制、审查及审计,以满足客户业务需求。这包括磋商,实施及监测服务水平协议,对运营设施进行不间断的管理,以提供约定的水平服务,并且不断积极地寻求方法以改善服务交付和可持续发展。

服务验收

取得达到服务验收标准的正式确认,且服务供应商在其部署就位后可提供新服务的正式确认。(服务验收准则用于保证服务满足定义的服务要求,包括功能性、运作支持、性能及质量要求)。

配置管理

对组织、项目和服务资产进行规划、管理、控制和治理。对配置项(CIs)进行标识、分类,并规范及其相互关系。在不同阶段及时识别源代码、软件、系统、文档和服务依赖的配置项的具体配置和版本。系统地控制对配置的更改,并在整个项目、系统和/或服务生命周期中维护配置的完整性和可追溯性。识别和记录配置项的功能和物理特性,控制这些特性的变化,记录和报告变更处理和实施状态。验证和审核配置项的数据质量,确保符合规定的内外部要求。

资产管理

所有托管资产(硬件,软件,知识产权,许可证,保证书等)的生命周期管理,包括安全、存货、合规性、使⽤及处置,旨在通过尽量减低营运成本、改善投资决定及善⽤潜在机遇来保护及保障公司资产组合,优化所有权及可持续性的总成本。了解并使用资产管理的国际标准及与安全、变更及配置管理密切结合都是提升资产管理的良好选择。

变更管理

服务基础设施的变更管理,包括服务资产、配置项及相关的文档。变更管理是采⽤变更请求(RFC)作出标准或紧急变更申请,以及因故障或问题引起的变更。变更管理有效控制变更带来的影响并降低变更带来的对业务服务的可⽤性、性能、安全及合规风险。。

发布与部署

对生产环境中的打包、构建、测试及部署变更或升级(绑定在“发布”)所使用的流程、系统及功能)进行管理,从而建立或保持持续特定的服务,并且可控地和有效地转交给运维管理。使用自动化方法提供发布的效率和质量。

系统软件

提供专家的专门知识促进及实施系统软件(如操作系统、数据管理产品、办公自动化产品及其他实用软件)的安装及维护。

容量管理

对服务组件(包括硬件、软件、网络资源及软件/基础设施作为一项服务)进行规划、设计和容量、功能及可持续性管理,以成本优先的方式满足当前和预测的需要。对执行该服务所需的能力水平的长期变化和短期变化进行预测。部署技术以控制需求,以成本优先、及时的方式增加/减少容量,以满足需求的变化。

安全管理

提供运营安全管理及管理性服务。通常包括授权及监测对IT设施或基础设施的访问、调查非授权的访问及遵守相关法规。

渗透测试

通过设计和执行渗透测试来评估组织脆弱性,通过测试可显示对手是如何颠覆组织的安全目标或达成特定的敌对目标。渗透测试可能是一个独立的活动,也可能是在批准操作之前准入测试的一个方面。可以对各种漏洞的业务风险进行更深入的洞察。

应用支持

直接向系统用户或为服务传递作用提供应用维护及支持服务。通常,支持包括调查及解决问题,还可能包括性能监测。问题的解决方式包括向用户提出建议或培训,针对故障设计(永久性或临时性)修正方法;作一般或特定的修正、更新文件、操作数据或定义增强支持,通常涉及与系统开发人员及/或与不同领域(如数据库管理或网络支持)拥有专长的同事进行密切的合作。

IT基础设施

对IT基础设施(包括物理或虚拟硬件、软件、网络服务和数据存储)的操作和控制,无论是在当地部署还是作为云服务发放,都需要提供和支撑业务的信息系统需求。包括准备新的服务或变更服务、变更过程的运作、维护监管、法律和专业标准、建立和管理虚拟化和云计算环境中的系统和部件以及监测系统和服务在其对业务表现、安全和可持续性方面的贡献。基础设施管理工具的应用程序,用于自动化基础设施组件的提供、测试、部署和监视。

数据库管理

数据库的安装、配置、升级、管理、监控和维护。为生产使用中的操作数据库和内部或临时目的提供支持,如迭代开发和测试。提高数据库的性能和数据库管理的工具和过程(包括自动化)。

存储管理

规划、实施、配置及调整硬件及软件的存储,包括在线、离线、远程及异地数据存储(备份、归档及恢复)并确保遵守法规及安全规定。

网络支持

提供网络维护及支持服务。向系统用户及为服务传递作用提供支持。通常支持的方式为调查、解决问题及提供有关系统的信息。还可能包括检测其性能。解决问题的方式有向用户提供有关网络功能、正确操作或限制的建议或培训;设计解决方案、修正故障或作出一般或因地制宜的修正。

问题管理

被动及主动地解决整个信息系统生命周期内的问题,包括措施的分类、优先级排序及启动,记录根本原因及实施补救措施以防止再度发生。

事件管理

处理及协调对故障报告的适当与及时回复,包括传递帮助请求至适当的职能部门供其解决,监测解决活动并维持客户对故障恢复进度持好评。

设施管理

规划、控制及管理所有设施(其共同组成IT财产)。这涉及提供及管理物理环境,包括空间及电力分配及环境检测,以提供有关能源使用的统计数据。包括物理访问权控制,并遵守有关健康安全工作的所有法定策略及条例。

学习与发展管理

学习与发展管理是指通过提供学习与发展(包括学习管理系统),从而发展组织所需的专业、业务和技术技能。