O modelo global de competências para o mundo digital

Serviços de atendimento ao cliente CSMG

Gerenciamento e operação das funções de serviço ao cliente ou central de serviços.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Notas orientativas

O atendimento ao cliente pode ser gerenciado e fornecido de várias maneiras, tais como, entre outros: equipes de pessoas em um único local, equipes virtuais de pessoas em vários locais, tecnologia automatizada e bots de serviço.

As atividades podem incluir, entre outros:

  • gerenciamento de funções e equipes de atendimento ao cliente
  • atuação como um ponto de contato para usuários e clientes
  • resposta aos problemas relatados
  • tratamento de pedidos de informação
  • atuação com solicitações de acesso a aplicativos, sistemas e serviços
  • resposta a solicitações de serviço.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 1

Nível 1 - Segue: Essência do nível: Executa tarefas de rotina sob supervisão rigorosa, segue instruções e precisa de orientação para concluir seu trabalho. Aprende e aplica habilidades e conhecimentos básicos.

Recebe e trata os pedidos de serviço, seguindo os procedimentos acordados. Aloca prontamente os chamados conforme pré-estabelecido. Registra incidentes e solicitações de serviço e mantém registros relevantes.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa critérios próprios para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

Responde a solicitações comuns de serviço fornecendo informações para permitir o atendimento. Aloca prontamente chamados não resolvidos conforme pré-estabelecido. Mantém registros, informa os usuários sobre o processo e aconselha as pessoas relevantes sobre as ações tomadas.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, possui alguma liberdade e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

Atua como ponto de contato das rotinas, recebendo e tratando as solicitações de suporte. Responde a uma ampla variedade de solicitações de serviço de suporte, fornecendo informações para atender a cada solicitação ou permitir a sua resolução. Fornece investigação e diagnóstico de primeira linha e aloca prontamente os problemas não resolvidos conforme pré-estabelecido. Auxilia no desenvolvimento de padrões e os aplica para rastrear, monitorar, relatar, resolver ou escalar problemas. Contribui para a criação da documentação de suporte.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

Monitora os canais de entrega de serviços e coleta dados de desempenho. Auxilia na especificação, desenvolvimento, pesquisa e avaliação de padrões de serviço. Aplica esses padrões para resolver ou escalar problemas e fornece instruções técnicas aos membros da equipe.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

Atua como responsável pela gestão do dia-a-dia, planejamento de recursos e alocação de trabalho para atender aos níveis de serviço pré-estabelecidos. Especifica, obtém acordos e aplica padrões. Garante que a entrega de serviços seja rastreada e monitorada, métricas e relatórios sejam analisados e problemas sejam resolvidos. Elabora e mantém políticas, normas e procedimentos para as funções de atendimento ao cliente ou central de atendimento. Garante que o catálogo de serviços solicitáveis e suportados esteja completo e atualizado.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

Influencia a direção estratégica e assume a responsabilidade por toda a gama de funções de atendimento ao cliente. Define canais de atendimento, níveis de serviço, padrões e o processo de monitoramento do atendimento ao cliente ou equipe de service desk. Defende a cultura de serviço necessária para entregar resultados organizacionais. Orienta o desenvolvimento e implementação de estruturas organizacionais para reclamações, padrões de serviço e acordos operacionais. Assume a responsabilidade pela continuidade dos negócios e pela conformidade jurídica, regulatória e contratual.