Gestione degli incidenti USUP

Coordinare le risposte alle segnalazioni di incidenti, ridurre al minimo gli impatti negativi e ripristinare il servizio il più rapidamente possibile.

Note di orientamento

Activities may include, but are not limited to:

  • design and application of different processes and procedures for different categories of incidents, including, but not limited to, serious incidents, information or cybersecurity incidents, complex incidents, low-impact incidents
  • creation of incident response teams or security incident response teams
  • direct requests for help to the appropriate functions for resolution
  • monitoring of resolution activity
  • inform users, customers and key stakeholders about progress towards restoring service.

Incidents can impact many areas, such as business operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other vital business functions.

Different roles/groups may be required to diagnose and resolve incidents, such as users, subject matter experts, service desks, support teams, vendors, partners. Although they play a role in the incident management process, they do not necessarily need incident management skills.

Gestione degli incidenti: Livello 2

Segue le procedure concordate per identificare, registrare e classificare gli incidenti. Raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e alloca gli incidenti nella maniera appropriata.

Gestione degli incidenti: Livello 3

Fornisce un'indagine di prima linea e raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e allocare gli incidenti. Informa le persone interessate sulle azioni intraprese.

Gestione degli incidenti: Livello 4

Assicura che gli incidenti siano gestiti in base alle procedure concordate. Assegna priorità e diagnostica gli incidenti. Esamina le cause degli incidenti e ne cerca la risoluzione. Trasmette al livello superiore gli incidenti non risolti. Facilita il recupero, seguendo la risoluzione degli incidenti. Documenta e chiude gli incidenti risolti. Contribuisce a testare e migliorare le procedure di gestione degli incidenti.

Gestione degli incidenti: Livello 5

Sviluppa, gestisce e testa le procedure di gestione degli incidenti in accordo con i proprietari dei servizi. Indaga sugli incidenti aggravati, non di routine e ad alto impatto per i proprietari di servizi responsabili e cerca di risolverli. Facilita il recupero, seguendo la risoluzione degli incidenti. Assicura che gli incidenti risolti siano correttamente documentati e chiusi. Analizza le cause degli incidenti e informa i proprietari dei servizi per ridurre al minimo la probabilità di ricorrenza e contribuisce al miglioramento del servizio. Analizza metriche e rapporti sulle prestazioni del processo di gestione degli incidenti.