Kompetenzen

Servicelevel-Management

Die Planung, Implementierung, Steuerung, Überwachung und Prüfung der Bereitstellung von Services zur Erfüllung von Kundenanforderungen. Dies umfasst die Verhandlung, Implementierung und Überwachung von Service Level Agreements und das laufende Management von Betriebseinrichtungen zur Bereitstellung der erforderlichen Servicelevels und laufenden, sowie proaktiven Verbesserung der geleisteten Services und Nachhaltigkeitsziele.

Service-Annahme

Das Erreichen formeller Bestätigung, dass Abnahmekriterien erreicht wurden und dass der Service-Anbieter bereit ist, den neuen Dienst nach Bereitstellung zu betreiben (Abnahmekriterien werden verwendet, um sicherzustellen, dass ein Dienst den definierten Service-Anforderungen entspricht, darunter Funktionalität, operativer Support sowie Leistungs- und Qualitätsanforderungen).

Configuration Management

Die Planung, Verwaltung, Kontrolle und Steuerung von Organisations-, Projekt- und Service-Assets und Artefakten. Identifikation, Klassifizierung und Spezifikation von Configuration Items (CIs) und deren Zusammenhänge. Identifizierung der Konfiguration und Version von Quellcode, Software, Systemen, Dokumenten und Service-abhängigen CIs zu bestimmten Zeitpunkten. Systematische Kontrolle von Konfigurationsänderungen und Aufrechterhaltung der Integrität und Nachvollziehbarkeit der Konfiguration über den gesamten Projekt-, System- und/oder Service-Lebenszyklus. Identifikation und Dokumentation der funktionalen und physischen Merkmale von CIs, Kontrolle der Änderungen an diesen Merkmalen, Erfassung und Meldung des Status von Änderungsbearbeitung und Implementierung. Überprüfung und Auditierung von CIs in Bezug auf Datenqualität und Einhaltung vorgegebener interner und externer Anforderungen.

Anlagen-Management

Das Management des Lebenszyklus für alle verwalteten Assets (Hardware, Software, geistiges Eigentum, Lizenzen, Garantien, usw.), darunter Sicherheit, Inventar, Einhaltung, Verwendung und Entsorgung, das zum Ziel hat, das betriebliche Asset-Portfolio zu sichern und die Gesamtkosten der Eigentümerschaft und Nachhaltigkeit durch Minimierung der Betriebskosten, Verbesserung der Investitionsentscheidungen und der Ausnutzung potenzieller Gelegenheiten zu optimieren. Kenntnis und Anwendung der internationalen Normen für Anlagen-Management und enge Integration in Sicherheits-, Veränderungs- und Configuration Management sind Beispiele für eine verbesserte Anlagen-Management-Entwicklung.

Change Management

Das Management der Veränderung der Service-Infrastruktur, einschließlich Service-Assets, Konfigurationseinstellungen und zugehöriger Dokumentation. Change Management verwendet Änderungsanforderungen (RFC) für standardisierte oder Notfall-Veränderungen und Änderungen aufgrund von Vorkommnissen oder Problemen, um effektive Kontrolle und eine Verminderung des Risikos für Verfügbarkeit, Leistung, Sicherheit und Einhaltung der Unternehmens-Services, die von der Veränderung beeinflusst wurden, zu gewährleisten.

Release und Bereitstellung

Das Management von Prozessen, Systemen und Funktionen zur Erstellung, zum Testen und zum Einführen von Änderungspaketen und -Updates (die als „Releases“ eingefügt werden) in eine Live-Umgebung, die den betreffenden Service einführt oder anbietet, um eine kontrollierte und effektive Übergabe an den Betrieb und die Anwendergemeinschaft zu ermöglichen. Dies beinhaltet auch den Einsatz von Automatisierung zur Verbesserung der Effizienz und Qualität von Releases.

Systemsoftware

Die Bereitstellung von Fachwissen zur Erleichterung und Durchführung der Installation und Wartung von Systemsoftware, z. B. Betriebssysteme, Daten-Management-Produkte, Büroautomatisierung und andere Utility-Software.

Kapazitäts-Management

Planung, Design und Management der Fähigkeiten, Funktionalität und Nachhaltigkeit von Servicekomponenten (einschließlich Hardware, Software, Netzwerkressourcen und Software/Infrastruktur-as-a-Service), um aktuelle und prognostizierte Anforderungen kosteneffizient und an Geschäftsbedürfnissen ausgerichtet zu erfüllen. Die Modellierung sowohl langfristiger Veränderungen als auch kurzfristiger Kapazitätsschwankungen, die für die Ausführung des Services erforderlich sind. Das Etablieren von Techniken zur Steuerung der Nachfrage und zur kosteneffizienten und zeitnahen Kapazitätserweiterung bzw. -reduzierung.

Sicherheits-Administration

Die Bereitstellung von betrieblichem Sicherheits-Management und administrativen Diensten. Beinhaltet üblicherweise die Autorisierung und Überwachung des Zugangs zu IT-Anlagen oder Infrastrukturen, die Ermittlung unerlaubten Zugangs und die Einhaltung relevanter Gesetze.

Penetrations-Testen

Die Bewertung von organisatorischen Schwachstellen durch die Konzeption und Durchführung von Penetrationstests, die zeigen, wie ein Gegner entweder die Sicherheitsziele der Organisation untergraben oder bestimmte gegnerische Ziele erreichen kann. Penetrationstests können eine eigenständige Tätigkeit oder ein Aspekt der Abnahmeprüfung vor einer Betriebserlaubnis sein. Die Identifizierung von tieferen Einblicken in die Geschäftsrisiken verschiedener Schwachstellen.

Anwendungssupport

Die Bereitstellung von Wartungs- und Supportservices für Applikationen, entweder direkt für Benutzer des Systems oder auch für Servicebereitstellungsfunktionen. Support beinhaltet typischerweise die Untersuchung und Lösung von Problemen und kann auch die Überwachung ihrer Leistung umfassen. Probleme können durch Beratung oder Schulung von Benutzern, durch die Entwicklung von Korrekturen (dauerhafte oder temporäre) von Fehlern, allgemeine oder standortspezifische Änderungen, Aktualisierung der Dokumentation, Manipulation von Daten oder Definition von Verbesserungen behoben werden. Support beinhaltet häufig enge Zusammenarbeit mit den Entwicklern des Systems und/oder mit Kollegen, die auf bestimmte Bereiche wie Datenbankadministration oder Netzwerk-Support spezialisiert sind.

IT-Infrastruktur

Der Betrieb und die Steuerung der IT-Infrastruktur (umfasst physikalische oder virtuelle Hardware, Software, Netzwerkservices und Datenspeicher, welche entweder vor Ort installiert sind oder als Cloudlösung bezogen werden), die für die Bereitstellung und den Support von IT-Services und Produkten entsprechend der Anforderungen des Unternehmens erforderlich ist. Beinhaltet die Vorbereitung neuer und veränderter Services, die Einhaltung behördlicher, juristischer und professioneller Standards, die Erstellung und das Management von System-Komponenten in virtualisierten und Cloud-Umgebungen und die Überwachung der Leistung von Systemen und Services in Bezug auf ihren Beitrag zur Unternehmensleistung, ihre Sicherheit und Nachhaltigkeit. Der Einsatz von Infrastruktur-Management-Tools zur Automatisierung von Bereitstellung, Test, Einsatz und Überwachung von Infrastrukturkomponenten.

Datenbankadministration

Beinhaltet die Installation, Konfiguration, Upgrade, Administration, Überwachung und Wartung von Datenbanken. Betrieb von operativen Datenbanken im produktiven Einsatz und für interne oder temporäre Zwecke, wie iterative Entwicklungen und Tests. Verbesserung der Performance von Datenbanken und der Werkzeuge und Prozesse für die Datenbankverwaltung (einschließlich Automatisierung).

Speicher-Management

Die Planung, Implementierung, Konfiguration und Anpassung von Speicherhardware und -software für die Online-, Offline-, Remote- und Offsitespeicherung von Daten (Backup, Archivierung und Wiederherstellung) und die Sicherstellung der Einhaltung von regulatorischen und Sicherheitsanforderungen.

Netzwerksupport

Die Bereitstellung von Netzwerkwartungs- und -supportdiensten. Support kann für Systemanwender und Servicebereitstellungsfunktionen geleistet werden. Support erfolgt typischerweise in durch Untersuchung und Lösung von Problemen und Bereitstellung von Informationen über die Systeme. Dies kann auch die Überwachung ihrer Leistung umfassen. Probleme können durch Beratung oder Schulung von Anwendern über Funktionalität, korrekten Betrieb oder Einschränkungen des Netzwerks durch Erstellung von Umgehungslösungen, Fehlerkorrektur oder Erstellung allgemeiner oder standortspezifischer Änderungen gelöst werden.

Problem-Management

Die Lösung (sowohl reaktiv als auch proaktiv) von Problemen während des gesamten Lebenszyklus des Informationssystems, einschließlich Klassifizierung, Prioritätensetzung und Veranlassung von Maßnahmen, Dokumentation von Ursachen und Implementierung von Abhilfemaßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Vorfälle.

Incident Management

Die Bearbeitung und Koordinierung angemessener und rechtzeitiger Reaktionen auf Berichte über Störfälle, einschließlich der Weiterleitung von Anfragen an die geeigneten Stellen zur Lösung, Überwachung der Lösungsaktivität und Information der Kunden über den Fortschritt bezüglich Wiederherstellung des Services.

Facility Management

Die effektive Planung, Steuerung und das Management aller Betriebsanlagen, die zusammen die IT-Immobilie ausmachen. Dies beinhaltet die Bereitstellung und das Management der physischen Umgebung, einschließlich der Zuweisung von Räumen und Stromversorgung sowie die Umweltüberwachung zur Lieferung von Energieverbrauchsstatistiken. Umfasst die physische Zugangskontrolle und Befolgung aller vorschriftsmäßigen Richtlinien und Bestimmungen in Bezug auf Arbeitsgesundheit und -sicherheit.