故障管理 USUP
处理及协调对故障报告的适当与及时回复，包括传递帮助请求至适当的职能部门供其解决，监测解决活动并维持客户对故障恢复进度持好评。
该技能的责任级别
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故障管理: 级别 1
这种技能通常不会在这种责任和问责制水平上被观察到或实践。
故障管理: 级别 2
遵照约定的程序，识别、记录故障并进行分类。收集信息以解决故障并（如适当）及时地分配故障。
故障管理: 级别 3
遵照约定的程序，识别、记录故障并进行分类。收集信息以解决故障并（如适当）及时地分配故障。保存记录并就相关人员应采取的措施提出建议。
故障管理: 级别 4
根据约定的程序对故障进行优先级排序及诊断。调查故障的起因，并寻找解决方案。提升未解决故障的等级。促使在故障解决后进行恢复。根据约定的程序记录及关闭已解决的故障。
故障管理: 级别 5
确保故障已根据约定程序予以处理。将故障的调查上升至负责的服务负责人，并寻找解决方案。促使在故障解决后进行恢复。确保对已解决的故障进行妥善记录且已关闭。分析故障的起因，并告知服务负责人，从而减低再度发生的可能性，并为改善服务提供帮助。分析指标并报告故障管理流程的性能。
故障管理: 级别 6-7
这种技能通常不会在这些责任和问责级别上被观察到或实践。