Aptitudes
Gestion des niveaux de service
Planification, implémentation, contrôle, révision et vérification de la prestation de service, pour répondre aux besoins de la clientèle. Cela inclut la négociation, la mise en œuvre et le suivi les contrats de niveaux de service et la gestion continue des installations opérationnelles pour fournir le niveau de service accepté, en s’efforçant continuellement et proactivement d’améliorer la prestation des services et objectifs de pérennité.
Acceptation du service
Confirmation formelle que les critères d’acceptation de service sont satisfaits et que le fournisseur de service est prêt à exploiter le nouveau service une fois déployé. (Les critères d’acceptation de service sont utilisés pour s’assurer qu’un service répond aux exigences de service définis, y compris en ce qui concerne la fonctionnalité, le soutien opérationnel, la performance et les exigences de qualité).
Gestion de configuration
Planification, gestion, contrôle et gouvernance des artefacts et actifs de l’organisation, du projet et des services. Identification, la classification et spécification des éléments de configuration et leurs liens mutuels. Identification de la configuration et de la version des codes sources, logiciels, systèmes, documents et éléments de configuration dépendants du service à des différents moments dans le temps. Contrôle systématique des changements de configuration et maintien de l’intégrité et de la traçabilité de la configuration tout au long du cycle de vie du projet, système ou service. Identification et documentation des caractéristiques physiques et fonctionnelles des éléments de configuration, contrôle des modifications apportées à ces caractéristiques, enregistrement et notification du statut de traitement et d’implémentation du changement. Vérification des éléments de configuration pour déterminer la qualité des données et la conformité aux exigences internes et externes spécifiées.
Gestion des actifs
Gestion du cycle de vie de tous les actifs d’entreprise (matériels, logiciels, propriété intellectuelle, licences, garanties, etc.) y compris la sécurité, l’inventaire, la conformité, l’utilisation et l’élimination, en vue de protéger et sécuriser le portefeuille d’actifs de l’entreprise, d’optimiser le coût total de propriété et de durabilité en minimisant les coûts de fonctionnement, en améliorant les décisions d’investissement et en capitalisant sur les possibilités. La connaissance et l’utilisation des normes internationales de gestion d’actifs, et l’intégration étroite avec la gestion de la sécurité, des modifications et des configurations sont des exemples de développement amélioré de la gestion des actifs.
Gestion du changement
Gestion du changement apporté à l’infrastructure de service, y compris les actifs de service, les éléments de configuration et les documents connexes. Elle repose sur des demandes officielles pour faire des changements standards ou d’urgence, ou des changements nécessaires à la suite d’incidents ou de problèmes; elle vise à assurer un contrôle effectif et à réduire les risques pour la disponibilité, la performance, la sécurité et la conformité des services commerciaux affectés par les changements.
Édition et déploiement
Gestion des processus, systèmes et fonctions pour incorporer, construire, tester et déployer les modifications et mises à jour (rassemblées sous forme d’éditions [« releases »]) dans un environnement actif, en établissant ou poursuivant le service spécifié, afin de permettre son transfert contrôlé et efficace à l’équipe de gestion opérationnelle et à la communauté d’utilisateurs. Application de l’automatisation pour améliorer l’efficacité et la qualité des éditions.
Logiciel système
Prestation de conseil d’expert pour faciliter et exécuter l’installation et la maintenance des logiciels système tels que les systèmes d’exploitation, les produits de gestion des données, les produits de bureautique et les logiciels utilitaires.
Gestion des capacités
Planification, conception et gestion de la capacité, fonctionnalité et durabilité des composants des services (y compris le matériel, les logiciels, les ressources réseau et le service logiciel/infrastructure) pour répondre, de manière économique et conforme, aux besoins actuels et prévus de l’entreprise. Modélisation des changements à long terme et des variations à court terme dans le niveau de capacité requis pour exécuter le service. Déploiement de techniques permettant de contrôler la demande et d’augmenter/réduire la capacité de manière rentable et ponctuelle, afin de répondre aux fluctuations de la demande.
Administration de la sécurité
Prestation des services de gestion et d’administration de la sécurité opérationnelle. Cela comprend généralement l’autorisation et la surveillance de l’accès aux installations ou aux infrastructures informatiques, l’investigation des accès non autorisés et la conformité aux lois en vigueur.
Tests de pénétration
Évaluation des vulnérabilités organisationnelles par des tests de pénétration conçus et exécutés pour démontrer comment un adversaire peut renverser les objectifs de sécurité de l’organisation ou atteindre des objectifs hostiles. Les tests de pénétration peuvent être une activité autonome ou faire partie des tests d’acceptation effectués aux fins d’autorisation d’exploitation. Identification de constatations plus approfondies sur les risques commerciaux que présentent les diverses vulnérabilités.
Ingénierie des fréquences radio
Déploiement, intégration, étalonnage, réglage et entretien de la radiofréquence (RF) et des éléments analogiques des systèmes informatiques.
Soutien des applications
Prestation de services de maintenance et de soutien des applications, soit directement auprès des utilisateurs des systèmes, soit à des fonctions de prestation de services. Le soutien comprend généralement l’investigation et la résolution des problèmes, et éventuellement, la surveillance de la performance. La résolution des problèmes peut se faire de plusieurs façons : conseils ou formation des utilisateurs, conception de corrections (permanentes ou temporaires) aux défaillances, implémentation de modifications génériques ou spécifiques au site, mise à jour de la documentation, manipulation des données ou définition d’améliorations. Le soutien requirt généralement une étroite collaboration avec les développeurs du système et/ou des collègues spécialisés dans différents domaines, tels que l’administration de la base de données ou la gestion de réseau.
Infrastructure TI
Exploitation et contrôle de l’infrastructure TI (comprenant les matériels physiques ou virtuels, logiciels, services de réseau et stockage de données fournis sur place ou sur le nuage) qui est nécessaire pour satisfaire et soutenir les besoins d’une entreprise en systèmes d’information. Cela comprend la préparation pour les services nouveaux ou modifiés, l’exploitation du processus de changement, la mise à jour des normes réglementaires, juridiques et professionnelles, la construction et la gestion de systèmes et de composants dans des environnements virtualisés et sur nuage, ainsi que le suivi de la performance des systèmes et services au niveau de leur contribution au rendement de l’entreprise, de leur sécurité et leur durabilité. Utilisation d’outils de gestion de l’infrastructure pour automatiser la mise en service, les tests, le déploiement et le suivi des composants de l’infrastructure.
Administration des bases de données
Installation, configuration, mise à jour, administration, surveillance et maintenance des bases de données. Prestation du soutien pour des bases de données opérationnelles utilisées en production et à des fins internes ou provisoires tels que des développements itératifs et des tests. Amélioration de la performance des bases de données, ainsi que des outils et processus utilisés pour l’administration des bases de données (y compris l’automatisation).
Gestion du stockage
Planification, mise en œuvre, configuration et paramétrage des matériels et logiciels de stockage, c’est-à-dire de sauvegarde, archivage et récupération en ligne, hors ligne, à distance et hors site; assurance de leur conformité aux exigences de sécurité et juridiques.
Soutien du réseau
Prestation de services de maintenance et de soutien du réseau. Ce soutien peut être fourni aux utilisateurs des systèmes ou aux fonctions de prestation de services. Il consiste généralement à investiguer et résoudre les problèmes et à fournir de l’information sur les systèmes. Il peut aussi inclure le suivi de leur performance. La résolution des problèmes peut se faire de plusieurs façons : conseils ou formation des utilisateurs sur les fonctionnalités, l’utilisation ou les contraintes du réseau, conception de solutions de rechange, correction des défaillances ou modifications générales ou spécifiques au site.
Gestion des problèmes
Résolution (à la fois réactive et proactive) des problèmes dans tout le cycle de vie du système d’information, y compris la classification, la hiérarchisation et l’initiation des actions, documentation des causes premières et mise en œuvre des mesures correctives pour prévenir les incidents futurs.
Gestion des incidents
Traitement et coordination des réponses appropriées et opportunes aux incidents rapportés, y compris l’acheminement des demandes d’assistance aux fonctions pertinentes aux fins de résolution, surveillance de l’activité de résolution tout en informant les clients de l’état d’avancement de la restauration du service.
Gestion des Installations
Planification, contrôle et gestion de toutes les installations qui, collectivement, forment le domaine informatique. Prestation et gestion de l’environnement physique, y compris l’allocation de l’espace et de l’énergie et la surveillance de l’environnement afin de fournir des statistiques sur la consommation d’énergie. Contrôle de l’accès physique et adhésion à toutes les politiques et réglementations obligatoires concernant la santé et la sécurité au travail.
Gestion de la formation et du développement
Prestation des processus de formation et de développement (y compris les systèmes de gestion de la formation) afin de développer les aptitudes professionnelles, commerciales et/ou techniques requises par l’organisation.