Навыки

Управление уровнем услуг

Планирование, внедрение, контроль, анализ и аудит предоставления услуг для удовлетворения бизнес-требований клиентов. Это включает в себя переговоры, внедрение и мониторинг соглашений об уровне услуг, а также постоянное управление эксплуатационными объектами для обеспечения согласованных уровней услуг, постоянно и проактивно стремясь улучшить предоставление услуг и достижению целей устойчивости.

Приемка услуг

Достижение официального подтверждения того, что критерии приема услуг были соблюдены и что поставщик услуг готов эксплуатировать новую услугу, когда она будет развернута. (Критерии принятия услуг используются для обеспечения того, чтобы услуга соответствовала определенным требованиям к услугам, включая требования к функциональности, оперативной поддержке, производительности и качеству).

Управление конфигурациями

Планирование, управление, контроль и управление активами и артефактами организации, проектов и услуг. Идентификация, классификация и спецификация конфигурационных единиц (CI) и их взаимосвязей. Выявление конфигурации и версии исходного кода, программного обеспечения, систем, документов и сервисных CI в определенные моменты времени. Систематический контроль изменений конфигурации и поддержание целостности и отслеживаемости конфигурации на протяжении всего жизненного цикла проекта, системы и/или услуги. Выявление и документирование функциональных и физических характеристик CI, управление изменениями этих характеристик, запись и отчетность об обработке изменений и статусе реализации. Проверка и аудит CI на предмет качества данных и соответствия заданным внутренним и внешним требованиям.

Управление активами

Управление жизненным циклом всех управляемых активов (оборудования, программного обеспечения, интеллектуальной собственности, лицензий, гарантий и т.д.), включая безопасность, инвентаризацию, соответствие, использование и утилизацию, с целью защиты и безопасности портфеля корпоративных активов, оптимизации общей стоимости владения и устойчивость за счет минимизации эксплуатационных расходов, улучшения инвестиционных решений и использования потенциальных возможностей. Знание и использование международных стандартов для управления активами и тесная интеграция с безопасностью, управлением изменениями и конфигурациями являются примерами усовершенствованного управления активами.

Управление изменениями

Управление изменениями в сервисной инфраструктуре, включая сервисные активы, конфигурационные единицы и связанную документацию. Управление изменениями использует запросы на изменение (RFC) для стандартных или экстренных изменений, а также изменения, связанные с инцидентами или проблемами, чтобы обеспечить эффективный контроль и снижение риска для доступности, производительности, безопасности и соответствия бизнес-сервисов, затронутых изменением.

Релиз и развертывание

Управление процессами, системами и функциями для формирования пакетов, сборки, тестирования и развертывания изменений и обновлений (которые обозначены как «релизы») в промышленной среде, создание или продолжение указанной услуги, чтобы обеспечить контролируемую и эффективную передачу в оперативное управление и для использования пользователями. Применение автоматизации для повышения эффективности и качества релизов.

Системное программное обеспечение

Предоставление специальных знаний для упрощения выполнения установки и обслуживания системного программного обеспечения, такого как операционные системы, продукты по управлению данными, продукты по автоматизации делопроизводства и другое специальное программное обеспечение.

Управление мощностями

Планирование, проектирование и управление возможностями, функциональностью и устойчивостью компонентов услуг (включая оборудование, программное обеспечение, сетевые ресурсы и программное обеспечение/инфраструктуру как услугу) для удовлетворения текущих и прогнозируемых потребностей экономичным способом, согласованным с бизнесом. Моделирование как долгосрочных, так и краткосрочных изменений уровня мощности, необходимой для выполнения услуги. Развертывание методов для контроля спроса и добавления/уменьшения мощности экономичным и своевременным образом для удовлетворения изменений по запросу.

Администрирование безопасности

Предоставление услуг по оперативному управлению безопасностью и административных услуг. Обычно включает авторизацию и мониторинг доступа к ИТ-объектам или инфраструктуре, расследование несанкционированного доступа и соблюдение соответствующего законодательства.

Тестирование на проникновение

Оценка уязвимостей организации посредством разработки и выполнения тестов на проникновение, которые демонстрируют, как злоумышленник может либо подорвать цели организации в области безопасности, либо достичь определенных враждебных целей. Тестирование на проникновение может быть отдельным мероприятием или аспектом приемочного тестирования до утверждения работы. Выявление более глубокого понимания бизнес-рисков различных уязвимостей.

Радиочастотная техника

Развертывание, интеграция, калибровка, настройка и обслуживание радиочастотных (РЧ) и аналоговых элементов ИТ-систем.

Поддержка приложения

Предоставление услуг по обслуживанию и поддержке приложений либо непосредственно пользователям систем, либо службам предоставления услуг. Поддержка обычно включает исследование и решение проблем, а также может включать мониторинг производительности. Проблемы могут быть решены путем предоставления рекомендаций или обучения пользователей, разработки исправлений (постоянных или временных) для ошибок, внесения общих или специфичных изменений, обновления документации, манипулирования данными или определения улучшений. Поддержка часто предполагает тесное сотрудничество с разработчиками системы и/или с коллегами, специализирующимися в различных областях, таких как администрирование баз данных или поддержка сети.

ИТ инфраструктура

Эксплуатация и контроль ИТ-инфраструктуры (включая физическое или виртуальное оборудование, программное обеспечение, сетевые сервисы и хранилище данных) либо локально, либо в виде облачных сервисов, которым необходимо предоставление поддержки информационных систем, необходимых для бизнеса. Включает в себя подготовку к новым или измененным услугам, выполнение процесса изменений, поддержание нормативных, юридических и профессиональных стандартов, создание и управление системами и компонентами в виртуализированных и облачных вычислительных средах, а также мониторинг производительности систем и услуг в отношении их вклада в эффективность бизнеса, безопасности и устойчивости. Применение инструментов управления инфраструктурой для автоматизации подготовки, тестирования, развертывания и мониторинга компонентов инфраструктуры.

Администрирование базы данных

Установка, настройка, обновление, администрирование, мониторинг и обслуживание баз данных. Обеспечение поддержки операционных баз данных в производственной среде, а также для внутренних или промежуточных целей, таких как итерационные разработки и тестирование. Повышение производительности баз данных и инструментов и процессов для администрирования баз данных (включая автоматизацию).

Управление хранением

Планирование, внедрение, конфигурация и настройка оборудования и программного обеспечения для хранения данных, охватывающих онлайн, офлайн, удаленное и внешнее хранение данных (резервное копирование, архивирование и восстановление) и обеспечение соответствия нормативным требованиям и требованиям безопасности.

Поддержка сети

Предоставление услуг по обслуживанию и поддержке сети. Поддержка может оказываться как пользователям систем, так и службам предоставления услуг. Поддержка обычно принимает форму расследования и решения проблем и предоставления информации о системах. Это также может включать в себя мониторинг их работы. Проблемы могут быть решены путем предоставления рекомендаций или обучения пользователей относительно функциональности сети, правильной работы или ограничений, путем разработки обходных путей, исправления ошибок или внесения общих или специфичных для сайта изменений.

Управление проблемами

Решение (как реактивное, так и проактивное) проблем на протяжении всего жизненного цикла информационной системы, включая классификацию, приоритизацию и инициирование действий, документирование основных причин и внедрение средств защиты для предотвращения будущих инцидентов.

Управление инцидентами

Обработка и координация надлежащих и своевременных ответов на отчеты об инцидентах, включая направление запросов на помощь соответствующим функциям для решения, мониторинга действий по решению и информирования клиентов о прогрессе в восстановлении услуг.

Управление объектами

Планирование, контроль и управление всеми объектами, которые вместе составляют ИТ-инфраструктуру. Это включает в себя обеспечение и управление физической средой, включая распределение пространства и обеспечение электроэнергией, а также мониторинг окружающей среды для получения статистических данных об использовании электроэнергии. Включает в себя контроль физического доступа и соблюдение всех обязательных политик и правил, касающихся безопасности и здоровья на работе.

Управление обучением и развитием

Обеспечение процессов обучения и развития (включая системы управления обучением) с целью развития профессиональных, бизнес и/или технических навыков, необходимых для организации.