Управление инцидентами USUP
Обработка и координация надлежащих и своевременных ответов на отчеты об инцидентах, включая направление запросов на помощь соответствующим функциям для решения, мониторинга действий по решению и информирования клиентов о прогрессе в восстановлении услуг.
Уровни ответственности за этот навык
| 2 | 3 | 4 | 5 |
Управление инцидентами: Уровень 1
Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этом уровне ответственности и подотчетности.
Управление инцидентами: Уровень 2
Следуя согласованным процедурам, выявляет, регистрирует и классифицирует инциденты. Собирает информацию для решения инцидентов и своевременно распределяет инциденты по мере необходимости.
Управление инцидентами: Уровень 3
Следуя согласованным процедурам, выявляет, регистрирует и классифицирует инциденты. Собирает информацию для решения инцидентов и своевременно распределяет инциденты по мере необходимости. Ведет записи и сообщает соответствующим лицам о предпринятых действиях.
Управление инцидентами: Уровень 4
Расставляет приоритеты и диагностирует инциденты в соответствии с согласованными процедурами. Расследует причины инцидентов и ищет решения. Эскалирует нерешенные инциденты. Облегчает восстановление после решения инцидентов. Документирует и закрывает решенные инциденты в соответствии с согласованными процедурами.
Управление инцидентами: Уровень 5
Обеспечивает обработку инцидентов в соответствии с согласованными процедурами. Расследует эскалацию инцидентов ответственным владельцам услуг и ищет решения. Облегчает восстановление после решения инцидентов. Обеспечивает надлежащее документирование и закрытие решенных инцидентов. Анализирует причины инцидентов и информирует владельцев услуг, чтобы свести к минимуму вероятность повторения и внести свой вклад в улучшение услуг. Анализирует метрики и отчеты о производительности процесса управления инцидентами.
Управление инцидентами: Уровни 6-7
Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этих уровнях ответственности и подотчетности.