El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Soporte de servicio al cliente CSMG

Gestionar y operar las funciones del servicio de atención al cliente o del servicio técnico.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

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Notas orientativas

El soporte de servicio de atención al cliente se puede gestionar y brindar a través de varios canales, lo que incluye, entre otros, equipos de personas en una única ubicación, equipos virtuales de personas en muchas ubicaciones, tecnología automatizada y bots de servicio.

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • gestionar equipos y funciones del servicio de atención al cliente
  • actuar como punto de contacto para usuarios y clientes
  • responder a los problemas informados
  • encargarse de solicitudes de información
  • encargarse de solicitudes para el acceso a aplicaciones, sistemas y servicios
  • responder a las solicitudes de servicio

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 1

Nivel 1 - Seguir: Esencia del nivel: Realiza tareas rutinarias bajo estrecha supervisión, sigue instrucciones, y requiere orientación para completar su trabajo. Aprende y aplica habilidades y conocimientos básicos.

Recibe y gestiona solicitudes del servicio técnico según los procedimientos acordados.

Distribuye llamadas rápidamente según corresponda.

Registra incidentes y solicitudes de servicio y mantiene los registros pertinentes.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión de rutina y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

Responde a solicitudes de servicio comunes, proporcionando la información para permitir el cumplimiento.

Distribuye rápidamente llamadas sin resolver según corresponda.

Mantiene registros, informa a los usuarios sobre el proceso y asesora a las personas pertinentes sobre las medidas adoptadas.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

Actúa como punto de contacto preestablecido, y recibe y gestiona solicitudes de soporte.

Responde a una amplia variedad de solicitudes de servicio de soporte aportando información para cumplir con las solicitudes o permitir su resolución.

Brinda una primera línea de investigación y diagnóstico, y distribuye rápidamente los problemas sin resolver, según corresponda.

Ayuda al desarrollo de estándares y los aplica para seguir, supervisar, informar, resolver o escalar problemas. Contribuye a crear la documentación de apoyo.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

Supervisa los canales de prestación de servicios y recopila datos de desempeño.

Ayuda con la especificación, el desarrollo, la investigación y la evaluación de estándares de servicios.

Aplica estos estándares para resolver o escalar problemas, y brinda información técnica a los miembros del personal.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

Es responsable de la gestión, la planificación de recursos y la asignación de trabajo diarias para cumplir con los niveles de servicio acordados.

Específica, acepta y aplica estándares. Se asegura de que se lleven a cabo el seguimiento y la supervisión de la prestación del servicio, que se analicen las métricas y los informes, y que se resuelvan los problemas.

Delinea y mantiene políticas, estándares y procedimientos para las funciones de servicio de atención al cliente o del servicio técnico.

Se asegura de que el catálogo de servicios que se pueden solicitar y que son compatibles esté completo y actualizado.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa considerable, toma decisiones de alto nivel, moldea políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

Influye en la dirección estratégica y asume la responsabilidad de toda la gama de funciones del servicio de atención al cliente.

Define canales de servicio, niveles de servicio, estándares y el proceso de supervisión para el servicio de atención al cliente o el personal del servicio técnico.

Promueve la cultura de servicio requerida para lograr los resultados organizacionales.

Dirige el desarrollo y la implementación de los marcos organizacionales para quejas, estándares de servicio y acuerdos operativos.

Asume la responsabilidad de la continuidad del negocio y el cumplimiento legal, regulatorio y contractual.