Soporte de servicio al cliente CSMG
Gestionar y operar las funciones del servicio de atención al cliente o del servicio técnico.
Notas orientativas
El soporte de servicio de atención al cliente se puede gestionar y brindar a través de varios canales, lo que incluye, entre otros, equipos de personas en una única ubicación, equipos virtuales de personas en muchas ubicaciones, tecnología automatizada y bots de servicio.
Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:
- gestionar equipos y funciones del servicio de atención al cliente
- actuar como punto de contacto para usuarios y clientes
- responder a los problemas informados
- encargarse de solicitudes de información
- encargarse de solicitudes para el acceso a aplicaciones, sistemas y servicios
- responder a las solicitudes de servicio
Niveles de responsabilidad para esta habilidad
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Soporte de servicio al cliente: Nivel 1
Recibe y gestiona solicitudes del servicio técnico según los procedimientos acordados.
Distribuye llamadas rápidamente según corresponda.
Registra incidentes y solicitudes de servicio y mantiene los registros pertinentes.
Soporte de servicio al cliente: Nivel 2
Responde a solicitudes de servicio comunes, proporcionando la información para permitir el cumplimiento.
Distribuye rápidamente llamadas sin resolver según corresponda.
Mantiene registros, informa a los usuarios sobre el proceso y asesora a las personas pertinentes sobre las medidas adoptadas.
Soporte de servicio al cliente: Nivel 3
Actúa como punto de contacto preestablecido, y recibe y gestiona solicitudes de soporte.
Responde a una amplia variedad de solicitudes de servicio de soporte aportando información para cumplir con las solicitudes o permitir su resolución.
Brinda una primera línea de investigación y diagnóstico, y distribuye rápidamente los problemas sin resolver, según corresponda.
Ayuda al desarrollo de estándares y los aplica para seguir, supervisar, informar, resolver o escalar problemas. Contribuye a crear la documentación de apoyo.
Soporte de servicio al cliente: Nivel 4
Supervisa los canales de prestación de servicios y recopila datos de desempeño.
Ayuda con la especificación, el desarrollo, la investigación y la evaluación de estándares de servicios.
Aplica estos estándares para resolver o escalar problemas, y brinda información técnica a los miembros del personal.
Soporte de servicio al cliente: Nivel 5
Es responsable de la gestión, la planificación de recursos y la asignación de trabajo diarias para cumplir con los niveles de servicio acordados.
Específica, acepta y aplica estándares. Se asegura de que se lleven a cabo el seguimiento y la supervisión de la prestación del servicio, que se analicen las métricas y los informes, y que se resuelvan los problemas.
Delinea y mantiene políticas, estándares y procedimientos para las funciones de servicio de atención al cliente o del servicio técnico.
Se asegura de que el catálogo de servicios que se pueden solicitar y que son compatibles esté completo y actualizado.
Soporte de servicio al cliente: Nivel 6
Influye en la dirección estratégica y asume la responsabilidad de toda la gama de funciones del servicio de atención al cliente.
Define canales de servicio, niveles de servicio, estándares y el proceso de supervisión para el servicio de atención al cliente o el personal del servicio técnico.
Promueve la cultura de servicio requerida para lograr los resultados organizacionales.
Dirige el desarrollo y la implementación de los marcos organizacionales para quejas, estándares de servicio y acuerdos operativos.
Asume la responsabilidad de la continuidad del negocio y el cumplimiento legal, regulatorio y contractual.
Soporte de servicio al cliente: Nivel 7
Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en este nivel de responsabilidad y rendición de cuentas.