Abilità

Gestione del livello di servizio

La pianificazione, l’applicazione, il controllo, la revisione e la verifica della fornitura di servizi per soddisfare i requisiti aziendali dei clienti. Ciò include negoziazione, applicazione e monitoraggio degli accordi di livello dei servizi e la gestione continua delle strutture operative per fornire i livelli concordati di servizio, cercando in maniera continua e preventiva di migliorare i target di erogazione del servizio e di sostenibilità.

Accettazione del servizio

L’ottenimento della conferma formale che i criteri di accettazione del servizio sono stati soddisfatti, e che il fornitore del servizio è pronto a utilizzare il nuovo servizio quando è stato impiegato (i criteri di accettazione del servizio sono utilizzati per assicurare che un servizio soddisfi i requisiti di servizio definiti, tra cui la funzionalità, il supporto operativo, le prestazioni e i requisiti di qualità).

Gestione della configurazione

La pianificazione, la gestione, il controllo e la governance degli artefatti e delle attività di servizio, di progetto e organizzativi. L’identificazione, la classificazione e la specifica degli elementi di configurazione (CI) e delle relative interrelazioni. Identificazione della configurazione e della versione di codice sorgente, software, sistemi, documenti e CI dipendenti dal servizio in distinti momenti. Controllo sistematico dei cambiamenti alla configurazione e mantenimento dell’integrità e della tracciabilità della configurazione per tutto il ciclo vitale del progetto, del sistema e/o del servizio. Identificazione e documentazione delle caratteristiche funzionali e fisiche dei CI, controllo dei cambiamenti a tali caratteristiche, registrazione e reportistica dell’elaborazione delle modifiche e dello stato dell’applicazione. Verifica e controllo dei CI per la qualità dei dati e la conformità ai requisiti interni ed esterni specificati.

Gestione dei beni

La gestione del ciclo vitale per tutte le attività gestite (hardware, software, proprietà intellettuale, licenze, garanzie, ecc.), tra cui sicurezza, inventario, conformità, utilizzo e smaltimento, puntando a proteggere e assicurare il portafoglio di attività aziendali, ottimizzare il costo totale di gestione e sostenibilità minimizzando i costi operativi, migliorando le decisioni di investimento e capitalizzando sulle potenziali opportunità. Conoscenza e utilizzo di standard internazionali per la gestione dei beni e la stretta integrazione con la gestione della sicurezza, del cambiamento e della configurazione sono esempi di sviluppo avanzato della gestione delle attività.

Gestione delle modifiche

La gestione del cambiamento all’infrastruttura di servizio comprese le attività di servizio, gli elementi di configurazione e la documentazione associata. La gestione del cambiamento utilizza richieste di cambiamento (RFC) per i cambiamenti standard o di emergenza e i cambiamenti dovuti a incidenti o problemi per fornire un controllo efficace e la riduzione del rischio per la disponibilità, le prestazioni, la sicurezza e la conformità dei servizi aziendali interessati dal cambiamento.

Rilascio e messa in esercizio

La gestione dei processi, dei sistemi e delle funzioni per inglobare, costruire, testare e applicare cambiamenti e aggiornamenti (che sono delimitati come “rilasci”) in un ambiente reale, stabilendo o continuando il servizio specificato, per consentire la trasmissione controllata ed efficace alla direzione operativa e alla comunità degli utenti. L’applicazione dell’automazione per migliorare l’efficienza e la qualità dei rilasci.

Software del sistema

La fornitura di competenza specialistica per facilitare ed eseguire l’installazione e la manutenzione del software di sistema quali ad esempio sistemi operativi, prodotti per la gestione dei dati, prodotti per l’automazione dell’ufficio e altro software di utilità.

Gestione della capacità

La pianificazione, progettazione e gestione delle capacità, funzionalità e sostenibilità dei componenti del servizio (tra cui hardware, software, risorse di risorse e software/infrastrutture come servizio) per soddisfare le esigenze attuali e previste in maniera economicamente conveniente allineata all’azienda. La modellazione dei cambiamenti a lungo termine e delle variazioni a breve termine nel livello di capacità richiesto per eseguire il servizio. La messa in esercizio di tecniche per controllare la domanda e aggiungere/ridurre la capacità in maniera economicamente conveniente e tempestiva per soddisfare i cambiamento nella domanda.

Amministrazione della sicurezza

La fornitura di servizi amministrativi e per la gestione della sicurezza operativa. Tipicamente include l’autorizzazione e il monitoraggio dell’accesso all’infrastruttura o alle strutture IT, l’indagine dell’accesso non autorizzato e la conformità alla legislazione rilevante.

Test di penetrazione

La valutazione delle vulnerabilità organizzative attraverso la progettazione e l’esecuzione di test di penetrazione che dimostrano come un avversario possa sovvertire gli obiettivi di sicurezza dell'organizzazione o raggiungere obiettivi specifici antagonistici. I test di penetrazione possono essere un’attività autonoma o un aspetto dei test di accettazione prima di un’approvazione al funzionamento. L’identificazione di informazioni più approfondite sui rischi aziendali di varie vulnerabilità.

Supporto dell’applicazione

La fornitura di servizi di supporto e manutenzione dell’applicazione, direttamente agli utenti dei sistemi o alle funzioni di erogazione del servizio. Il supporto include tipicamente l’indagine e la risoluzione delle problematiche e può anche includere il monitoraggio delle prestazioni. Le problematiche possono essere risolte fornendo consulenza o formazione agli utenti, concependo correzioni (permanenti o temporanee) per gli errori, eseguendo modifiche generali o specifiche della sede, aggiornando la documentazione, manipolando i dati o definendo miglioramenti. Il supporto spesso implica la stretta collaborazione con gli sviluppatori del sistema e/o con i colleghi che si specializzano in diverse aree, quali ad esempio l’amministrazione del database o il supporto della rete.

Infrastruttura IT

Il funzionamento e il controllo dell’infrastruttura IT (che comprende hardware fisico o virtuale, software, servizi di rete e memorizzazione dei dati) in sede o forniti come servizi cloud) che sono richiesti per fornire e supportare le esigenze dei sistemi informativi di un’azienda. Include la preparazione per servizi nuovi o modificati, il funzionamento del processo di cambiamento, la manutenzione di standard normativi, legali e professionali, la costruzione e gestione di sistemi e componenti in ambienti di calcolo in cloud e virtualizzati e il monitoraggio delle prestazioni di sistemi e servizi in relazione al loro contributo alle prestazioni aziendali, alla loro sicurezza e alla loro sostenibilità. L’applicazione di strumenti di gestione delle infrastrutture per automatizzare la fornitura, i test, la messa in esercizio e il monitoraggio di componenti dell’infrastruttura.

Amministrazione del database

L’installazione, la configurazione, l’aggiornamento, l’amministrazione, il monitoraggio e la manutenzione dei database. Fornitura del supporto per i database operativi nell’utilizzo di produzione e a fini interni o provvisori quali ad esempio i test e gli sviluppi iterativi. Miglioramento delle prestazioni dei database e degli strumenti e processi per l’amministrazione del database (compresa l'automazione).

Gestione della memoria

La pianificazione, applicazione, configurazione e messa a punto di hardware e software di memorizzazione che coprono la memorizzazione di dati online, offline, remota e fuori sede (backup, archiviazione e recupero) e assicurando la conformità ai requisiti normativi e di sicurezza.

Supporto della rete

La fornitura di servizi di supporto e manutenzione della rete. Il supporto può essere fornito sia agli utenti dei sistemi sia alle funzioni di erogazione del servizio. Il supporto tipicamente assume la forma dell’esame e della risoluzione dei problemi della fornitura di informazioni sui sistemi. Può anche includere il monitoraggio delle loro prestazioni. I problemi possono essere risolti fornendo consulenza o formazione agli utenti sulla funzionalità della rete, sul corretto funzionamento o sui vincoli, concependo soluzioni temporanee, correggendo errori o eseguendo modifiche generali o specifiche del sito.

Gestione dei problemi

La risoluzione (reattiva e proattiva) di problemi in tutto il ciclo vitale del sistema di informazioni, compresa la classificazione, l’assegnazione delle priorità e l’avvio di azioni, la documentazione delle cause alla radice dei problemi e l’applicazione di rimedi per prevenire incidenti futuri.

Gestione degli incidenti

L’elaborazione e il coordinamento di risposte appropriate e tempestive ai rapporti degli eventi, comprese le richieste di canalizzazione per assistenza alle funzioni appropriate per la risoluzione, monitorando le attività di risoluzione e mantenendo i clienti a conoscenza dei progressi verso il ripristino del servizio.

Gestione delle strutture

La pianificazione, il controllo e la gestione di tutte le strutture che, collettivamente, compongono la struttura IT. Ciò comprende la fornitura e la gestione dell’ambiente fisico, compresa l’allocazione dello spazio e dell’alimentazione, e il monitoraggio ambientale per fornire statistiche sull’utilizzo dell’energia. Comprende il controllo dell’accesso fisico e il rispetto di tutte le politiche e normative obbligatorie riguardanti la salute e la sicurezza sul lavoro.