Habilidades

Gestión de nivel de servicio

La planificación, la implementación, el control, la revisión y la auditoria de la prestación de servicios para satisfacer los requerimientos de negocio del cliente. Esto incluye la negociación, la implementación y el monitoreo de acuerdos de nivel de servicio y la gestión continua de instalaciones operativas para proveer los niveles de servicio acordados, buscando mejorar la entrega de servicios y las metas de sostenibilidad de forma continua y proactiva.

Aceptación del servicio

La obtención de una confirmación formal de que se han cumplido los criterios de aceptación del servicio y de que el proveedor de servicios está preparado para operar el nuevo servicio cuando este se haya desplegada. (Los criterios de aceptación del servicio se utilizan para asegurar que un servicio cumpla con los requerimientos de servicio definidos, incluyendo los requerimientos de funcionalidad, soporte operacional, desempeño y calidad).

Gestión de la configuración

La planificación, la gestión, el control y el gobierno de activos y artefactos organizacionales, de proyecto y de servicio. La identificación, clasificación y especificación de elementos de configuración (CI) y sus interrelaciones. La identificación de la configuración y versión de código fuente, software, sistemas, documentos y CI dependientes de servicios, a distintos puntos en el tiempo. El control sistemático de cambios a la configuración y el mantenimiento de la integridad y trazabilidad de la configuración a lo largo del ciclo de vida del proyecto, sistema y/o servicio. La identificación y documentación de las características funcionales y físicas de CI, el control de cambios a esas características, el registro y reporte del estado del procesamiento y de la implementación de cambios. La verificación y auditoría de CI para calidad de datos y cumplimiento de requerimientos internos y externos especificados.

Gestión de activos

La gestión del ciclo de vida de todos los activos gestionados (hardware, software, propiedad intelectual, licencias, garantías, etc.), incluyendo la seguridad, el inventario, el cumplimiento, el uso y la eliminación, con el objetivo de proteger y asegurar el portafolio de activos corporativos, optimizar el costo total de propiedad y la sostenibilidad mediante la reducción de los costos operativos, la mejora de las decisiones de inversión y la capitalización de oportunidades potenciales. El conocimiento y el uso de estándares internacionales para la gestión de activos y la estrecha integración con la gestión de la seguridad, el cambio y la configuración, son ejemplos de la mejora en el desarrollo de la gestión de activos.

Gestión del cambio

La gestión de cambios a la infraestructura de servicio incluyendo los activos de servicio, los elementos de configuración y la documentación asociada. La gestión de cambios utiliza solicitudes de cambio (RFC) para cambios estándares o de emergencia y cambios debidos a incidentes o problemas, con el fin de proveer control y reducción efectivos del riesgo a la disponibilidad, el desempeño, la seguridad y el cumplimiento de los servicios de negocio afectados por el cambio.

Liberación y despliegue

La gestión de procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar cambios y actualizaciones (que están vinculados como "liberaciones") en un entorno de producción, estableciendo o continuando el servicio especificado, para permitir la entrega controlada y efectiva a la gestión operativa y la comunidad de usuarios. La aplicación de automatización para mejorar la eficiencia y la calidad de las liberaciones.

Software del sistema

La prestación de experticia especializada para facilitar y ejecutar la instalación y el mantenimiento de software de sistema, tales como sistemas operativos, productos de gestión de datos, productos de ofimática y otro software utilitario.

Gestión de la capacidad

La planificación, el diseño y la gestión de la capacidad, la funcionalidad y la sostenibilidad de los componentes de servicios (incluyendo hardware, software, recursos de red y software/infraestructura como servicio) para satisfacer las necesidades actuales y previstas de manera rentable en línea con el negocio. El modelado tanto de cambios a largo plazo como de variaciones a corto plazo en el nivel de capacidad requerido para ejecutar el servicio. El despliegue de técnicas para controlar la demanda y agregar/reducir capacidad de manera rentable y oportuna para satisfacer los cambios en la demanda.

Gestión de la seguridad

La prestación de servicios de gestión de seguridad operativa y administrativos. Incluye, por lo general, la autorización y el monitoreo del acceso a las instalaciones o infraestructuras de TI, la investigación del acceso no autorizado y el cumplimiento de la legislación pertinente.

Pruebas de penetración

La valoración de vulnerabilidades de la organización mediante el diseño y la ejecución de pruebas de penetración que demuestran cómo un adversario puede trastocar los objetivos de seguridad de la organización o lograr objetivos adversos específicos. Ejecutar pruebas de penetración puede ser actividad aislada o parte de las pruebas de aceptación antes de la aprobación para operar. La identificación de conocimiento más profundo sobre los riesgos comerciales de diversas vulnerabilidades.

Soporte de aplicaciones

La prestación de servicios de soporte técnico y mantenimiento, ya sea directamente a los usuarios de los sistemas o a las funciones de prestación de servicios. El soporte normalmente incluye la investigación y resolución de asuntos y también puede incluir el monitoreo del desempeño. Los asuntos se pueden resolver proporcionando consejos o capacitación a los usuarios, creando correcciones (permanentes o temporales) para las fallas, realizando modificaciones generales o específicas al sitio, actualizando documentación, manipulando datos o definiendo mejoras. A menudo el soporte involucra una estrecha colaboración con los desarrolladores del sistema y/o colegas especializados en distintas áreas, tales como la administración de bases de datos o lel soporte a redes.

Infraestructura de IT

La operación y el control de la infraestructura de TI (que comprende hardware físico o virtual, software, servicios de red y almacenamiento de datos, localmente o aprovisionada como servicios en la nube) que se requiere para entregar y soportar las necesidades de sistemas de información de una empresa. La operación y el control de la infraestructura de TI (que comprende hardware físico o virtual, software, servicios de red y almacenamiento de datos, localmente o aprovisionada como servicios en la nube) que se requiere para entregar y soportar las necesidades de sistemas de información de una empresa.. Incluye la preparación para servicios nuevos o modificados, la operación del proceso de cambio, el mantenimiento de estándares regulatorios, legales y profesionales, la construcción y gestión de sistemas y componentes en ambientes virtualizados y de computación en la nube y la monitoreo del desempeño de sistemas y servicios en relación con su contribución al desempeño del negocio, su seguridad y su sostenibilidad. La aplicación de herramientas de gestión de la infraestructura para automatizar el aprovisionamiento, las pruebas, la implementación y el monitoreo de los componentes de la infraestructura.

Administración de base de datos

La instalación, la configuración, la actualización, la administración, el monitoreo y el mantenimiento de bases de datos. Proveer soporte a bases de datos operacionales en uso productivo y para propósitos internos o provisionales tales como desarrollo iterativos y pruebas. Mejorar el desempeño de bases de datos y las herramientas y los procesos para la administración de base de datos (incluyendo la automatización).

Gestión de almacenamiento

La planificación, la implementación, la configuración y el ajuste del hardware y software de almacenamiento, abarcando el almacenamiento de datos en línea, fuera de línea, remotos y fuera de las instalaciones (respaldo, archivado y recuperación) y asegurando el cumplimiento de requerimientos regulatorios y de seguridad.

Soporte de red

La prestación de servicios de soporte y mantenimiento de redes. El soporte puede prestarse tanto a usuarios de los sistemas como a funciones de prestación de servicios. El soporte normalmente se presta en forma de investigación y resolución de problemas y facilitando información sobre los sistemas. También puede incluir el monitoreo de su desempeño. Los problemas se pueden resolver proporcionando asesoramiento o capacitación a los usuarios acerca de la funcionalidad, el funcionamiento correcto y las limitaciones de la red, ideando soluciones temporales, corrigiendo fallas o realizando modificaciones generales o específicas del sitio.

Gestión de problemas

La resolución (tanto reactiva como proactiva) de problemas en todo el ciclo de vida del sistema de información, incluyendo la clasificación, la priorización y la aplicación de acciones, la documentación de las causas raíces y la implementación de soluciones para evitar futuros incidentes.

Gestión de incidentes

El procesamiento y la coordinación de respuestas apropiadas y oportunas a reportes de incidentes, incluyendo canalizar solicitudes de ayuda a las funciones apropiadas para su resolución, monitorear la actividad de resolución y mantener informados a los clientes acerca del progreso hacia la restauración del servicio.

Gestión de instalaciones

La planificación, el control y la gestión de todas las instalaciones que, colectivamente, componen el parque informático. Esto implica la prestación y gestión del ambiente físico, incluyendo la asignación de espacio y potencia y el monitoreo ambiental para proporcionar estadísticas sobre el uso de energía. Abarca el control del acceso físico y el cumplimiento de todas las políticas y regulaciones obligatorias sobre la salud y la seguridad en el trabajo.

Gestión de aprendizaje y desarrollo

Se refiere a la prestación de procesos de aprendizaje y desarrollo (incluidos sistemas de gestión del aprendizaje) con el fin de desarrollar las habilidades profesionales, de negocio y/o técnicas requeridas por la organización.