Gestión de incidentes USUP
El procesamiento y la coordinación de respuestas apropiadas y oportunas a reportes de incidentes, incluyendo canalizar solicitudes de ayuda a las funciones apropiadas para su resolución, monitorear la actividad de resolución y mantener informados a los clientes acerca del progreso hacia la restauración del servicio.
Niveles de responsabilidad para esta habilidad
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Gestión de incidentes: Nivel 1
Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en este nivel de responsabilidad y rendición de cuentas.
Gestión de incidentes: Nivel 2
Siguiendo procedimientos acordados, identifica, registra y categoriza incidentes. Recopila información para habilitar la resolución de incidentes y asigna rápidamente los incidentes según corresponda.
Gestión de incidentes: Nivel 3
Siguiendo procedimientos acordados, identifica, registra y categoriza incidentes. Recopila información para habilitar la resolución de incidentes y asigna rápidamente los incidentes según corresponda. Mantiene registros y asesora a las personas relevantes sobre las acciones tomadas.
Gestión de incidentes: Nivel 4
Prioriza y diagnostica incidentes según los procedimientos acordados. Investiga causas de incidentes y busca su resolución. Escala los incidentes sin resolver. Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Documenta y cierra incidentes resueltos según los procedimientos acordados.
Gestión de incidentes: Nivel 5
Asegura que los incidentes se traten según procedimientos acordados. Investiga incidentes escalados a propietarios de servicios responsables y busca su resolución. Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Asegura que los incidentes resueltos sean documentados y cerrados de forma adecuada. Analiza las causas de incidentes e informa a los propietarios de servicios con el fin de minimizar la probabilidad de recurrencia y contribuir a la mejora del servicio. Analiza métricas y genera reportes sobre el desempeño del proceso de gestión de incidentes.
Gestión de incidentes: Niveles 6-7
Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en estos niveles de responsabilidad y rendición de cuentas.