Gestión de incidentes USUP

El procesamiento y la coordinación de respuestas apropiadas y oportunas a reportes de incidentes, incluyendo canalizar solicitudes de ayuda a las funciones apropiadas para su resolución, monitorear la actividad de resolución y mantener informados a los clientes acerca del progreso hacia la restauración del servicio.

Niveles

Definido en estos niveles:

Haga clic para saber por qué las habilidades de SFIA no están definidas en los 7 niveles.

Gestión de incidentes: Nivel 1

Esta habilidad no se observa típicamente al trabajar en este nivel de responsabilidad.

Gestión de incidentes: Nivel 2

Siguiendo procedimientos acordados, identifica, registra y categoriza incidentes. Recopila información para habilitar la resolución de incidentes y asigna rápidamente los incidentes según corresponda.

Gestión de incidentes: Nivel 3

Gestión de incidentes: Nivel 4

Prioriza y diagnostica incidentes según los procedimientos acordados. Investiga causas de incidentes y busca su resolución. Escala los incidentes sin resolver. Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Documenta y cierra incidentes resueltos según los procedimientos acordados.

Gestión de incidentes: Nivel 5

Asegura que los incidentes se traten según procedimientos acordados. Investiga incidentes escalados a propietarios de servicios responsables y busca su resolución. Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Asegura que los incidentes resueltos sean documentados y cerrados de forma adecuada. Analiza las causas de incidentes e informa a los propietarios de servicios con el fin de minimizar la probabilidad de recurrencia y contribuir a la mejora del servicio. Analiza métricas y genera reportes sobre el desempeño del proceso de gestión de incidentes.

Gestión de incidentes: Niveles 6-7

Esta habilidad no se observa típicamente al trabajar en estos niveles de responsabilidad.