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C. Run

IT管理 ITMG

IT 基础设施和资源管理要求为 IT 服务和产品进行规划、开发、交付和支持,以满足业务需求。完成新服务或变更服务的准备工作,以及变更流程的管理以及法规、法律和专业标准的维护。对系统性能、服务对经营业绩的贡献、服务财务成本及可持续性进行管理。购入服务的管理。制定持续服务改善计划,以确保 IT 基础设施足以支撑业务需求。

配置管理 CFMG

对组织、项目和服务资产进行规划、管理、控制和治理。对配置项(CIs)进行标识、分类,并规范及其相互关系。在不同阶段及时识别源代码、软件、系统、文档和服务依赖的配置项的具体配置和版本。系统地控制对配置的更改,并在整个项目、系统和/或服务生命周期中维护配置的完整性和可追溯性。识别和记录配置项的功能和物理特性,控制这些特性的变化,记录和报告变更处理和实施状态。验证和审核配置项的数据质量,确保符合规定的内外部要求。

变更管理 CHMG

服务基础设施的变更管理,包括服务资产、配置项及相关的文档。变更管理是采⽤变更请求(RFC)作出标准或紧急变更申请,以及因故障或问题引起的变更。变更管理有效控制变更带来的影响并降低变更带来的对业务服务的可⽤性、性能、安全及合规风险。。

系统软件 SYSP

提供专家的专门知识促进及实施系统软件(如操作系统、数据管理产品、办公自动化产品及其他实用软件)的安装及维护。

应用支持 ASUP

直接向系统用户或为服务传递作用提供应用维护及支持服务。通常,支持包括调查及解决问题,还可能包括性能监测。问题的解决方式包括向用户提出建议或培训,针对故障设计(永久性或临时性)修正方法;作一般或特定的修正、更新文件、操作数据或定义增强支持,通常涉及与系统开发人员及/或与不同领域(如数据库管理或网络支持)拥有专长的同事进行密切的合作。

IT基础设施 ITOP

对IT基础设施(包括物理或虚拟硬件、软件、网络服务和数据存储)的操作和控制,无论是在当地部署还是作为云服务发放,都需要提供和支撑业务的信息系统需求。包括准备新的服务或变更服务、变更过程的运作、维护监管、法律和专业标准、建立和管理虚拟化和云计算环境中的系统和部件以及监测系统和服务在其对业务表现、安全和可持续性方面的贡献。基础设施管理工具的应用程序,用于自动化基础设施组件的提供、测试、部署和监视。

数据库管理 DBAD

数据库的安装、配置、升级、管理、监控和维护。为生产使用中的操作数据库和内部或临时目的提供支持,如迭代开发和测试。提高数据库的性能和数据库管理的工具和过程(包括自动化)。

网络支持 NTAS

提供网络维护及支持服务。向系统用户及为服务传递作用提供支持。通常支持的方式为调查、解决问题及提供有关系统的信息。还可能包括检测其性能。解决问题的方式有向用户提供有关网络功能、正确操作或限制的建议或培训;设计解决方案、修正故障或作出一般或因地制宜的修正。

问题管理 PBMG

被动及主动地解决整个信息系统生命周期内的问题,包括措施的分类、优先级排序及启动,记录根本原因及实施补救措施以防止再度发生。

事件管理 USUP

处理及协调对故障报告的适当与及时回复,包括传递帮助请求至适当的职能部门供其解决,监测解决活动并维持客户对故障恢复进度持好评。

客户服务支持 CSMG

管理或运营一个或多个客户服务/服务台职能,履行中心联络点的角色,以支持服务用户和客户报告问题,请求信息,访问或其他服务。 通过多种渠道提供客户服务,包括人工,数字,自助服务和自动化。