デジタル世界のためのグローバルなスキルとコンピテンシーのフレームワーク

顧客サービスサポート CSMG

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Levels of responsibility for this skill

顧客サービスサポート: レベル 1

合意された手順に従い、サービス要求を受け付け処理する。必要に応じて迅速に電話を担当者に転送する。インシデントおよびサービス要求を記録し、関連する記録を保管する。

顧客サービスサポート: レベル 2

実施を可能にするための情報を提供することにより、一般的なサービス要求に対応する。必要に応じて、未対応の電話を迅速に担当者に転送する。記録を保管し、プロセスについてユーザーに通知し行った措置について担当者に通知する。

顧客サービスサポート: レベル 3

日常的な連絡先として機能し、サポートのリクエストを受け取り、処理する。 サポートを求める幅広いサービスリクエストに対応するために、リクエストを満たすための情報を提供したり、解決を可能にする。 最初の行の調査と診断を提供し、必要に応じて未解決の問題を迅速に割り当てる。 標準の開発を支援し、これらを適用して問題の追跡、監視、報告、解決、またはエスカレーションを行う。 サポートドキュメントの作成に貢献する。

顧客サービスサポート: レベル 4

人、デジタル、セルフサービス、自動化されたサービス配信チャネルを監視し、パフォーマンスデータを収集する。 サービス標準の仕様、開発、調査、評価を支援する。 これらの基準を適用して問題を解決またはエスカレーションし、スタッフメンバーに技術的な説明を行う。

顧客サービスサポート: レベル 5

合意されたサービスレベルを満たすための日々の管理、リソース計画、作業割り当てを担当する。 標準を指定、同意、および適用する。 すべてのチャネル(ヒューマン、デジタル、セルフサービス、自動化)を介したサービス提供のパフォーマンスの追跡と監視が実行され、メトリックとレポートが分析され、問題が解決されるようにする。 カスタマーサービスまたはサービスデスクの機能に関するポリシー、標準、および手順を作成し、維持する。 要求可能でサポートされているサービスのカタログが完全かつ最新であることを保証する。

顧客サービスサポート: レベル 6

戦略的方向性に影響を与え、苦情、サービス標準、運用契約の組織的枠組みを含む、顧客サービスの全機能に責任を負う。 カスタマーサービスまたはサービスデスクスタッフのサービスチャネル、サービスレベル、標準、および監視プロセスを定義する。 組織に必要な成果をもたらすために必要なサービス文化を提供するリーダーシップを提供する。 ビジネスの責任を取る。

顧客サービスサポート: レベル 7

このスキルは、通常、このレベルの責任と説明責任で観察または実践されることはありません。