C. Run

La administración de la infraestructura y los recursos de TI necesarios para planificar, desarrollar, entregar y dar soporte a los servicios y productos de TI para satisfacer las necesidades del negocio. La preparación para servicios nuevos o modificados, la gestión del proceso de cambio y el mantenimiento de estándares regulatorios, legales y profesionales. La gestión del desempeño de sistemas y servicios en términos de su contribución al desempeño del negocio y sus costos financieros y sostenibilidad. La gestión de servicios adquiridos. El desarrollo de planes de mejora continua del servicio para asegurar que la infraestructura de TI soporta las necesidades del negocio de forma adecuada.

La planificación, la gestión, el control y el gobierno de activos y artefactos organizacionales, de proyecto y de servicio. La identificación, clasificación y especificación de elementos de configuración (CI) y sus interrelaciones. La identificación de la configuración y versión de código fuente, software, sistemas, documentos y CI dependientes de servicios, a distintos puntos en el tiempo. El control sistemático de cambios a la configuración y el mantenimiento de la integridad y trazabilidad de la configuración a lo largo del ciclo de vida del proyecto, sistema y/o servicio. La identificación y documentación de las características funcionales y físicas de CI, el control de cambios a esas características, el registro y reporte del estado del procesamiento y de la implementación de cambios. La verificación y auditoría de CI para calidad de datos y cumplimiento de requerimientos internos y externos especificados.

La gestión de cambios a la infraestructura de servicio incluyendo los activos de servicio, los elementos de configuración y la documentación asociada. La gestión de cambios utiliza solicitudes de cambio (RFC) para cambios estándares o de emergencia y cambios debidos a incidentes o problemas, con el fin de proveer control y reducción efectivos del riesgo a la disponibilidad, el desempeño, la seguridad y el cumplimiento de los servicios de negocio afectados por el cambio.

La prestación de experticia especializada para facilitar y ejecutar la instalación y el mantenimiento de software de sistema, tales como sistemas operativos, productos de gestión de datos, productos de ofimática y otro software utilitario.

La prestación de servicios de soporte técnico y mantenimiento, ya sea directamente a los usuarios de los sistemas o a las funciones de prestación de servicios. El soporte normalmente incluye la investigación y resolución de asuntos y también puede incluir el monitoreo del desempeño. Los asuntos se pueden resolver proporcionando consejos o capacitación a los usuarios, creando correcciones (permanentes o temporales) para las fallas, realizando modificaciones generales o específicas al sitio, actualizando documentación, manipulando datos o definiendo mejoras. A menudo el soporte involucra una estrecha colaboración con los desarrolladores del sistema y/o colegas especializados en distintas áreas, tales como la administración de bases de datos o lel soporte a redes.

La operación y el control de la infraestructura de TI (que comprende hardware físico o virtual, software, servicios de red y almacenamiento de datos, localmente o aprovisionada como servicios en la nube) que se requiere para entregar y soportar las necesidades de sistemas de información de una empresa. La operación y el control de la infraestructura de TI (que comprende hardware físico o virtual, software, servicios de red y almacenamiento de datos, localmente o aprovisionada como servicios en la nube) que se requiere para entregar y soportar las necesidades de sistemas de información de una empresa.. Incluye la preparación para servicios nuevos o modificados, la operación del proceso de cambio, el mantenimiento de estándares regulatorios, legales y profesionales, la construcción y gestión de sistemas y componentes en ambientes virtualizados y de computación en la nube y la monitoreo del desempeño de sistemas y servicios en relación con su contribución al desempeño del negocio, su seguridad y su sostenibilidad. La aplicación de herramientas de gestión de la infraestructura para automatizar el aprovisionamiento, las pruebas, la implementación y el monitoreo de los componentes de la infraestructura.

La instalación, la configuración, la actualización, la administración, el monitoreo y el mantenimiento de bases de datos. Proveer soporte a bases de datos operacionales en uso productivo y para propósitos internos o provisionales tales como desarrollo iterativos y pruebas. Mejorar el desempeño de bases de datos y las herramientas y los procesos para la administración de base de datos (incluyendo la automatización).

La prestación de servicios de soporte y mantenimiento de redes. El soporte puede prestarse tanto a usuarios de los sistemas como a funciones de prestación de servicios. El soporte normalmente se presta en forma de investigación y resolución de problemas y facilitando información sobre los sistemas. También puede incluir el monitoreo de su desempeño. Los problemas se pueden resolver proporcionando asesoramiento o capacitación a los usuarios acerca de la funcionalidad, el funcionamiento correcto y las limitaciones de la red, ideando soluciones temporales, corrigiendo fallas o realizando modificaciones generales o específicas del sitio.

La resolución (tanto reactiva como proactiva) de problemas en todo el ciclo de vida del sistema de información, incluyendo la clasificación, la priorización y la aplicación de acciones, la documentación de las causas raíces y la implementación de soluciones para evitar futuros incidentes.

El procesamiento y la coordinación de respuestas apropiadas y oportunas a reportes de incidentes, incluyendo canalizar solicitudes de ayuda a las funciones apropiadas para su resolución, monitorear la actividad de resolución y mantener informados a los clientes acerca del progreso hacia la restauración del servicio.

La gestión y el funcionamiento de una o más funciones de servicio al cliente o de servicio técnico. Actuar como un punto de contacto para apoyar a los usuarios del servicio y los clientes que informan problemas, solicitan información, acceso u otros servicios. La entrega de servicio al cliente a través de múltiples canales, incluidos los humanos, digitales, autoservicio y automatizados.