Служба поддержки клиентов CSMG

Управление и операции одной или нескольких функций службы поддержки клиентов или службы сервис деск. Выступать в качестве контактного лица для поддержки пользователей услуг и клиентов, сообщающих о проблемах, запрашивающих информацию, доступ или других услуг. Предоставление обслуживания клиентов по нескольким каналам, включая человеческий, цифровой, самообслуживание и автоматизированный.

Служба поддержки клиентов: Level 1

Принимает и обрабатывает запросы на обслуживание в соответствии с согласованными процедурами. Своевременно распределяет вызовы по мере необходимости. Регистрирует инциденты и запросы на обслуживание и ведет соответствующие записи.

Служба поддержки клиентов: Level 2

Отвечает на общие запросы на обслуживание, предоставляя информацию для выполнения. Своевременно распределяет неразрешенные вызовы по мере необходимости. Ведет записи, информирует пользователей о процессе и сообщает соответствующим лицам о предпринятых действиях.

Служба поддержки клиентов: Level 3

Выступает в качестве контактного лица, получая и обрабатывая запросы на поддержку. Отвечает на широкий спектр запросов на обслуживание, предоставляя информацию для выполнения запросов или их решения. Обеспечивает первоочередное расследование и диагностику и, при необходимости, оперативно определяет нерешенные проблемы. Помогает в разработке стандартов и применяет их для отслеживания, мониторинга, составления отчетов, решения или эскалации проблем. Участвует в создании вспомогательной документации.

Служба поддержки клиентов: Level 4

Отслеживает каналы предоставления услуг (человеческие, цифровые, самообслуживания, автоматизированные) и собирает данные о производительности. Помогает со спецификацией, разработкой, исследованием и оценкой стандартов услуг. Применяет эти стандарты для решения или эскалации проблем и проводит технические брифинги для сотрудников.

Служба поддержки клиентов: Level 5

Отвечает за повседневное управление, планирование ресурсов и распределение работы для соблюдения согласованных уровней обслуживания. Определяет, согласовывает и применяет стандарты. Обеспечивает отслеживание и мониторинг эффективности предоставления услуг по всем каналам (человеческий, цифровой, самообслуживание, автоматизированный), анализирует показатели и отчеты, а также решает проблемы. Разрабатывает и поддерживает политику, стандарты и процедуры для функций обслуживания клиентов или сервис деска. Обеспечивает полноту и актуальность каталога запрашиваемых и поддерживаемых услуг.

Служба поддержки клиентов: Level 6

Влияет на стратегическое направление и берет на себя ответственность за весь спектр функций обслуживания клиентов, включая организационные основы для жалоб, стандарты обслуживания и операционные соглашения. Определяет каналы обслуживания, уровни обслуживания, стандарты и процесс мониторинга для обслуживания клиентов или персонала сервис деска. Обеспечивает руководство для предоставления культуры обслуживания, необходимой для достижения требуемых организационных результатов. Несет ответственность за непрерывность бизнеса и соблюдение юридических, нормативных требований и договорных обязательств.